Stadig flere kunder i dagligvarebutikkerne ønsker at ordne betalingen så hurtigt og nemt som muligt og at komme ud af butikken på kort tid. Det giver mange butikker mulighed for f.eks. ved at installere selvscanningskasser.

I dagligvarebutikkernes iver efter at gøre mere og mere til selvbetjening og dermed reducere antallet af medarbejdere i butikkerne skal handlen dog være opmærksom på, at der fortsat er en stor gruppe kunder, som ønsker kundeservice og mulighed for at få kontakt med personalet.

Det skriver den britiske fagblad The Grocer, som offentliggør resultaterne fra den seneste butiksanalyse. Analysen er gennemført af mystery shoppere, og en af analysens konklusioner er, at kundernes vurdering af butikkernes kundeservice har nået et rekordlavt punkt.

Kundernes klager går ikke på den service, de møder hos det personale, der rent faktisk findes i butikkerne. Butikkerne har fortsat betjente kasser, hvor mange kunder kan opleve den menneskelige kontakt og muligheden for at udveksle et par ord. Kunderne anerkender også, at det bliver stadig mere udfordrende at være kassemedarbejder i nutidens dag-ligvarebutikker, fordi medarbejderne oplever flere grove kunder.

Menneskelig kontakt
Et af klagepunkterne er imidlertid, at der nemmere opstår lange køer ved udgangskasserne, og det er i mange butikker et resultat af, at de reducerer antallet af medarbejdere samtidig med, at der kommer flere selvscanningskasser.

The Grocer konkluderer, at det står klart, at det er en dårlig kundeoplevelse for mange, når de ikke kan udveksle et par ord med en ansat på butiksgulvet eller få øjenkontakt med en kassemedarbejder.

Tescos topchef mener, at den nye udvikling er til glæde for de fleste kunder.

– Vi tror klart, at selvbetjening er en bedre service for de fleste kunder.

Hertil spørger The Grocer: Fint nok, men hvad så med den femtedel af kunderne, som ikke bruger selvbetjening? Er det en bedre kundeservice for dem?