Et par rutinerede hænder rykker hurtigt et par æsker chokolade frem på hylden i en af reolerne med julechokolade. En kunde får et par ord med på sin vej ind i varehuset.

”Julemarked” står der på røde skilte over reolerne, der er placeret ved indgangen til Føtex i Husum.

De rutinerede hænder sidder på varehuschef Morten Nyholm. Han har som altid ansvar for julechokoladen, ligesom han hvert år har det for påskens godter. Han har selv bygget udstillingen op fra bunden.

- I min stilling behøver man ikke fylde varer op, men jeg kan slet ikke lade være. Jeg sidder kun på kontoret maksimalt en time om dagen. En af mine fornemmeste opgaver er at være forbillede for mine ansatte, og det er jeg bedst, når jeg er aktiv i butikken, siger Morten Nyholm.

Han er ikke en hvilken som helst leder. Rent faktisk er han den ene af tre vindere af årets Retail Award, en pris, der går til en leder i detailhandlen, der gør noget helt særligt.

Prisen uddeles af Dansk Handelsblad i samarbejde med ZBC og Dansk Erhverv.

Med udsigt over Singapore

Udover æren og blomster er præmien en studietur til Singapore, som Morten Nyholm lige er kommet hjem fra.

Med sig har han en masse gode oplevelser samt inspiration til den businessplan, som han snart - i samarbejde med sine ledere - skal lave for det kommende år.

- Vi skal imødekomme kundernes forventninger, men også arbejde på at overstige dem. Det fik jeg inspiration til i Singapore. Eksempelvis er det en helt speciel oplevelse at gå på et kundetoilet i Singapore. Udover at det, som resten af Singapore, er ekstremt rent, er der sat fokus på oplevelsen. Det kan man ikke ligefrem sige om vores kundetoiletter, siger han.

- I Singapore oplevede jeg blandt andet et toilet, hvor man kan nyde udsigten ud over det meste af byen, når man vasker hænder. Den udsigt kan vi ikke skaffe, men der kommer til at ske noget andet, der vil overraske kunderne. Og selv om jeg synes, at vores varehus altid er pænt og rent, vil en intensivering af niveauet for rengøring også være et punkt for næste år, lover varehuschefen.

Blandt kædens fyrtårne

Oplevelserne i Singapore har også givet ham ideer til, hvordan han hele næste år skal fejre, at varehuset fylder 25 år.

- Vi får en ny konkurrent, når Rema 1000 om kort tid åbner i nærheden. Vi vil i vores fejring af fødselsdagen tage udgangspunkt i, at vi er det sted, hvor kunderne altid har handlet. Hvad der kommer til at ske, vil jeg ikke fortælle om endnu. Men der kommer ikke til at gå en dag, hvor kunderne ikke kan se, at vi fejrer fødselsdag, siger 42-årige Morten Nyholm, der har ledet varehuset de seneste fire og et halvt år.

- Føtex i Husum har siden åbningen været et fyrtårn i kæden. Det er med sine 4000 kvm. landets fysisk største Føtex. På omsætning ligger vi som nummer fem.

Da han kom til Husum, steg omsætningen det første år – og det gør den igen nu.

- Efter mit første år åbnede storcentret Herlev Big med både Føtex og Kvickly to km herfra. Det ramte omsætningen, så vi det første år tabte 4 pct. – de efterfølgende år lidt mindre. I år kommer vi igen ud med omsætningsvækst, siger Morten Nyholm.

Lige i kundens hjerte

Han tilføjer, at det jo er svært at vide, hvordan udviklingen havde været med en anden ved roret. - Der er ingen tvivl om, at en butiks succes afhænger af personalet og dermed den måde, som butikken er ledet på. Jeg siger til alle, når de starter her, at hvis man vil have chancen for at være unik, skal man være sig selv. Jeg putter ingen i kasser. Alle skal være sig selv, siger varehuschefen.

Han tilføjer, at de bløde værdier er blevet tiltagende vigtige – ikke mindst i den hårde konkurrence i dagligvarehandlen.

- Skal man ramme kunden i hjertet – og det er man nødt til – så skal kunden ikke mødes af en medarbejder, som vi har dresseret til at sige pænt god dag – eller til at følge en række faste punkter i en manual. Den gode kundeservice kommer fra hjertet og med et glimt i øjet. Medarbejderne skal oparbejde en god relation til vores faste kunder og behandle dem hver især ud fra den, og det gælder også de medarbejdere, der kun er her otte timer om ugen, siger Morten Nyholm.

Han tilføjer, at ligesom det smitter af på medarbejderne, at chefen samler et stykke papir op fra gulvet, bliver chefens måde at arbejde på også efterlignet på andre områder.

- Min ageren bliver lige så stille kopieret – først af mine ledere og så af medarbejderne på gulvet. Det smitter også, når lederen udstråler, at han er sig selv, som han er derhjemme, siger han og tilføjer, at de 200 medarbejdere er hans lille familie.

- Jeg møder på arbejde – som derhjemme – med glæde, smil og begejstring og giver gerne en medarbejder en high five, og jeg ser fandeme gerne – ja, nu bander jeg – den kassemedarbejder, der giver en kunde en high five. Det er den ramme, jeg giver mine medarbejdere, og det er sådan en oplevelse, kunden kan huske, når hun kommer hjem, siger Morten Nyholm, der kalder sig selv en ”leder på flade fødder”.

Siger farvel på godt og ondt

Han lægger ikke skjul på, at det selvfølgelig ikke er alle medarbejdere, der har lyst til at være en del af familien.

- Gider en medarbejder ikke bidrage, vil vi ikke have ham eller hende. Vi får selvfølgelig også de tunge curlingbørn, og mens halvdelen af dem lige så stille glider ind og bliver en del af familien, lykkes det ikke med den anden del. Så siger vi farvel til hinanden i prøvetiden. 10-15 pct. af nye medarbejdere bliver ikke efter prøvetiden. Det gælder fra de unge, der er der otte timer, til lederen. Sidste år røg en leder, og det betyder, at vi ikke havde været gode nok i rekrutteringen til at afstemme forventninger, siger Morten Nyholm.

Han har 19 ledere – hvoraf de syv refererer direkte til ham – og det sker tit, at han må sige farvel til en af dem. Som regel er der dog en mere positive baggrund.

- De bliver ofte så dygtige, at de skal videre i systemet – måske for selv at blive varehuschefer. Det ville selvfølgelig være lettere, hvis jeg ikke hele tiden skulle rekruttere nye, men til gengæld giver det en fantastisk dynamik med nyt blod, siger Morten Nyholm.

Han har endnu ikke besluttet sig for, om han selv skal skifte job på et tidspunkt.

- Jeg holder alle døre åbne og er ikke bleg for ledelse på et højere niveau, som eksempelvis regionschef eller lignende. Omvendt har jeg ikke travlt og er meget tilfreds med den work/life balance jeg har lige nu, siger Morten Nyholm.