Muligheden for at finde hjælpsomt personale, der kan svare kompetent og professionelt på spørgsmål fra kunderne, er lettest, hvis man går i Irma eller i Dagrofas nye og højt profilerede supermarkedskæde Meny.

Det viser i hvert fald en ny undersøgelse blandt 3300 forbrugere, som er udført af konsulentvirksomheden Loyalty Group.

Den kun godt et halvt år gamle kæde, Meny, har lagt stor vægt på at uddanne sine medarbejdere. De er i kædens terminologi blevet til madarbejdere, der netop er i stand til at vejlede kunderne professionelt – i hvert fald når det drejer sig om fødevarer. Og den indsats har altså båret frugt.

Blandt discountbutikkerne ligger franchisekæden Rema 1000 højest – lige efter tre supermarkeder.

I bunden ligger Dansk Supermarkedskæder med Netto og Bilka på en delt sidsteplads og Føtex lige over.

Dansk Supermarked arbejder ifølge kommunikations-konsulent Maia Lindstrøm Sejersen på at sikre en god kundeoplevelse i alle koncernens kæder.

- Set i det lys, er det naturligvis ikke tilfreds-stillende at få sådan en bedømmelse. Vi har taget resultatet til efterretning og fortsætter arbejdet med at forbedre kundeoplevelsen i vores butikker, siger Maia Lindstrøm Sejersen.

Mere ansvar til ansatte

Seniorkonsulent og researchchef i Loyalty Group, Lars Jepsen, mener dog, at det i højere grad handler om kundernes forventninger, end om servicen i Dansk Supermarkedsbutikker.

- Forventningerne til Bilka og Føtex er højere, end den er til discountbutikkerne. Servicen i Dansk Supermarkeds butikker er nok ikke dårligere i Bilka og Føtex, end den er i tilsvarende butikker. Men fordi de to kæder har – og slår sig op på - et meget bredt udvalg af varer, kan det være svært at have medarbejdere, der kan vejlede om alle produkter, siger Lars Jepsen og nævner som eksempel en kunde, der vil købe elektronik.

- Når varehuset har anlægget, forventer kunden at kunne få den samme vejledning, som han kan i en specialbutik, og det er selvfølgelig ikke altid tilfældet, siger Lars Jepsen.

Han mener dog, at dagligvarekoncernen kunne løse nogle af sine udfordringer ved at give eksempelvis medarbejderne ved kassen mere ansvar.

- Når en varer bliver slået ind til en forkert pris ved kassen, er det ikke kundens skyld. Men det er kunden, der skal bruge ekstra tid på at gå til servicedisken for at få problemet løst. Det kan opfattes som dårlig service, siger Lars Jepsen.

Af Helle-Karin Helstrand
hkh@dhblad.dk

Illustration: Ulrik Samsøe Figen