Føtex.dk gør levering til et konkurrenceparameter

Salling Group 7. jun 2021 - 6 min læsetid
This describes the image
Foto: Helle-Karin Helstrand
  • Konkurrencen er skærpet med Føtex.dks ankomst til onlinemarkedet. Friskhed og kvalitet er blevet en hygiejnefaktor

Små, blå Føtex-lastbiler med et stort foto af en smilende mand, der er klar til at aflevere en kasse med fødevarer, holder i en lang række foran sluserne til Salling Groups lager i Ishøj. Bilerne skal læses med dagligvarer, som kunderne har bestilt på Føtex.dk.

- Ordren skal lægges dagen før ønsket levering. Det er vores indtryk, at netkunder planlægger og køber ind til flere dage, siger Anette Bøgh.

Hun er chef for markedsføring og kundeoplevelse i Salling Groups seneste satsning: levering af fødevarer fra Føtex til forbrugerne i i første omgang Storkøbenhavn og følger kundernes feedback tæt.

- Min opgave er at sikre den gode kundeoplevelse fra start til slut – og at kunden kommer igen. Kunderne shopper mellem udbyderne; vi får også kunder fra andre onlinesupermarkeder, siger Anette Bøgh.

Hun startede i Ishøj i august sidste år efter at have haft samme rolle i Nettos onlinesatsning Fillop, der blev lukket kort efter den første præsentationen af Føtex’ hjemmelevering.

- Vi indledte med at teste på os selv, hvordan det fungerede at bestille på Føtex.dk og få varerne leveret. Derefter fandt vi nogle testpersoner blandt kunderne, siger hun.

Det var i begyndelsen af februar. I marts gik tilbuddet ud til alle i København.

 

Konkurrerer på service

Danske forbrugere har kunnet købe dagligvarer på nettet og få dem leveret hjem siden 2008, da Osuma tilbød levering af varer til østjyderne. Københavnerne fik muligheden lidt senere, da landets markedsledende onlinesupermarked Nemlig.com åbnede i 2010. Men ind til corona-pandemien gik det langsomt fremad med at få kunderne til at acceptere den måde at handle på.

En af årsagerne var, at forbrugerne ikke turde lægge ansvaret for at finde de friske varer i hænderne på en anden.

Nu har den øgede konkurrence gjort det til en hygiejnefaktor, at varerne er i orden – ellers går kunden til konkurrenten næste gang.

Vores kolleger, der vælger varerne, bliver oplært i tænke som kunden, og skulle der være noget galt med en varer, har vi vores ”tilfriskhedsgaranti”. Den gælder også på nettet, siger Anette Bøgh.

Hun henviser til, at kunden kan sende et foto af eksempelvis rød peber med en plet, og så tilbageføres pengene straks til kunden.

Salling Group har valgt at konkurrere på den personlige kundeservice.

- Kunden skal have nøjagtig den samme personlige oplevelse ved at få varerne leverer til døren, som hvis de gik ind i en af vores butikker. De skal møde et menneske. En, der eksempelvis kan fortælle, hvis kunden har fået en erstatningsvare, fordi den ønskede vare var udsolgt, siger Anette Bøgh.

Den officielle lancering af Føtex’ hjemmelevering kom stort set samme dag, som dagbladet Politiken skrev de første kritiske artikler om arbejdsforholdene for chaufførerne hos konkurrenten Nemlig.com.

I Føtex er alle chauffører ansat direkte hos Føtex, hvilket Sallings Group fremhævede i pressemeddelelse ved lanceringen. Anette Bøgh understreger flere gange under interviewet, at det er servicebude, der leverer Føtex-varer ud til kunderne – ikke ”bare” chauffører.

- Og vi får så meget positiv feedback fra kunderne. Der er dage, hvor vores NPS-score ligger helt oppe på 100. Vores servicebude er oplært i, hvordan de skal servicere kunderne, og de kører ud sammen med et mere erfarent bud, til de klar til at køre selv, fortæller Anette Bøgh.

 

Sms'er til kunden

De læssede biler kører nu ud til kunder i Storkøbenhavn, hvor Føtex leverer alle ugens dage mellem kl. 7 og kl. 22 – fra Kokkedal i nord, til Køge i syd og Taastrup i vest.

- Man kan vælge mellem slots på én, to eller tre timer, men alle får en sms et kvarter, før vores servicebud er der. Kommer en bil til at holde i kø på Ring 3 eller ved en ulykke, ringer vi til kunden for at høre, om vi kan komme senere, eller om vi skal udsætte ordren til en anden dag, fortæller Anette Bøgh.

Prisen ligger på mellem 19 og 49 kr. afhængig af, hvornår på dagen leveringen skal foregå – og hvor stort et slot, kunden accepterer.

- Vi kan godt mærke, at flere er tilbage på arbejde igen efter corona-pandemien, og det betyder, at ydertimerne hurtigt er optaget. Bestiller man sidst på dagen, kan man risikere, at alle leveringstidspunkter er udsolgt til næste dag, siger Anette Bøgh.

Hvor mange kunder, der handler på Føtex.dk og får leveret varerne hjem, vil hun ikke sige noget om – ej heller hvornår eller hvor Salling Group udvider leveringsområdet næste gang.

- Københavnerne er helt klart modne til at betale for den convenience, det er at få leveret varerne hjem, og vi når vores mål. Vi har allerede udvidet leveringsområdet én gang, siger hun.

I forbindelse med regnskabsfremlæggelsen sagde topchef i Salling Group Per Bank, at koncernen ligger på en andel på godt 20 pct. af online-markedet for food – med en plan om at nå 35 pct. Det dækker også over salget via Bilka To Go samt Føtex Køb og Hent.

Han understregede samtidig, at det ikke er på levering, koncernen forventer at tjene mange penge.

 

Specialiteter til weekend-kunder

På døren ind til administrationsbygningen i Ishøj hænger sedler med besked om, at jobsamtalerne foregår på førstesalen, og på lageret er man i gang med at flytte rundt, så de varer, der går flest af, får mere plads.

- Vi laver løbende småændringer og bygger ud, men det har været vigtigt for os at begynde i det små. Vores succeskriterie er ikke ekspansion i fuld fart. Meget mere vigtigt er, at vi skaber det gode kundemøde fra begyndelsen – og det gælder, fra vi får kunden ind på websitet, til kunden får leveret. Kunden køber tid, og vi skal hele tiden overveje, hvordan vi gør det nemmest for den enkelte, siger hun.

Det betyder blandt andet, at man kan gemme flere forskellige indkøbslister på sin profil.

- Vi har kunder, der køber én gang om ugen – mandag er eksempelvis en stor dag. Men vi har også nogle, der har en hverdagsindkøbsliste og én til weekenden. Så kan man tage udgangspunkt i listen – fjerne eller tilføje – eller hvis man ved, at man skal bruge det samme til madpakker også i denne uge, kan man bare smide den over i bestilling, fortæller Anette Bøgh.

Weekend-kunderne skal hentes på de eksterne leverandører, som Føtex har indgået aftaler med. Det er blandt andre gourmetslagteren Gourmandiet, færdigretsproducenten HomeMate, og Salling Groups egen Skagenfood.

- Vi vil også gerne inspirere med opskrifter, og når kunden har valgt en opskrift, kan varerne automatisk lægges på indkøbslisten. Kunden har mulighed for at vælge et mere klimavenligt alternativ til de forslåede varer, et økologisk eller det billigste alternativ, fortæller Anette Bøgh.

Opdateret 7. jun 2021