Hygiejne, forbrugersikkerhed, ærlighed og god stil.

Kundernes fokus skifter som følge af Covid-19. Er de i tvivl om noget, som er vigtigt for dem, så køber de ikke hos dig. Oplever de ”dårlig stil”, eller at du meler egen kage midt i krisen, vil det skade dig.

Det gælder generelt men i særdeleshed efter Covid-19.

De nye top-of-mind fokusområder skal du italesætte og fremhæve på landingpages, i annoncer, beskrivelser, mailkommunikation nu og fremadrettet.

Her kommer en liste med syv forbrugerpsykologiske overvejelser og opfordringer. Ikke alt vil være relevant for dig, men det kan måske sætte nogle tanker i gang både på den korte og lange bane.

1) Sikkerhed Kan pakker smitte? Eller dørhåndtaget til din butik? Lige nu er alle bange for at blive smittet. Og når coronavirus kan overleve tre dage på et dørhåndtag, vil nogle kunder også være nervøse for, om de kan blive smittet via den vare, de modtager fra dig. Eller fra dit dørhåndtag, når de henter take-away. Uanset hvad du sælger, og hvordan du håndterer varen, er det vigtigt at fremhæve, hvordan I sørger for god hygiejne i hele forsyningskæden. I kan f.eks. tage et billede af, at I bruger handsker, når I pakker varer samt skrive det i bekræftelsesmails osv. Eller poste en video, hvor I viser, at I spritter jeres dørhåndtag af hver halve time. Så får dine kunder ro i sindet og præference for din virksomhed.

2) Vær ekstra ærlig - pak ikke tvivl ind Når kriser opstår, bliver vi mennesker mere afhængige af hinanden – og af at kunne stole på hinanden. Det gælder også omkring vores forbrug, indkøb og tillid til virksomheder. På den korte bane kan I sagtens kommunikere, at corona er hårdt for jeres virksomhed, og at I håber, at folk vil bakke op om jer - og evt. hvad I gør til gengæld. I kan også aktivt søge kundernes feedback på, hvad der er vigtigt for dem, når de handler med jer. Værktøjer som Sleeknote og Hotjar rummer gode muligheder for at indsamle feedback.

3) Fremhæv rengøring og hygiejne Når corona er overstået, vil alle have øget fokus på hygiejne. Især i fysiske butikker og i interaktionen med hinanden, men også omkring e-handel. Fortsæt med at have synlig hygiejne. Håndsprit ved indgangen og kassen, jævnlig (og synlig) rengøring, afstandstape på gulvet osv. Og kommunikerer tydeligt, at I gør det.

4) Fremhæv muligheder for (gratis) service Især i rejse- og oplevelsesbranchen vil kunder fremover være ekstra nervøse og påpasselige i forhold til valg af destination og lokation. Fremhæv på dine landingpages, at der er styr på sikkerheden hele vejen igennem. Tilbyd f.eks. fri fortrydelsesret. Når tingene er mere normaliseret, og du begynder at have gæster/kunder igen, så sørg for at dele deres oplevelse, så andre kan se, at ”nu er det nok okay igen at besøge butikken/købe en rejse”.

5) Hav svar parat På tværs af kundeservice, SoMe, mails osv. modtager I muligvis mange spørgsmål fra bekymrede kunder de kommende måneder. Både omkring Covid-19, men måske også om andre relaterede emner. Opret/opdatér jeres FAQ. Altså en spørgsmål/svar-side, hvor I samler svarene på kundernes spørgsmål. Indsaml viden fra kundeservice, chat og SoMe, så I kommer bredt omkring.

6) Opret en chat Hos No Zebra har vi fra dag 1 i Covid-19-krisen knoklet for at hjælpe kunder med at oprette chats og muligheder for at holde videomøder. Især for retailers med fysiske butikker har vi ændret ”Drive to store” til en ”Drive to chat/video”-tilgang. Det kan selvfølgelig ikke afbøde hele faldet i trafik og antal bookede møder, men det giver en ny mulighed i stedet for ingen mulighed.

7) Ærlig kommunikation Generelt er krisen en god mulighed for at fokusere på ærlig, tydelig og personlig kommunikation frem for den lidt polerede kommunikation, mange virksomheder kan forfalde til. Lav og send f.eks. personlige videoer med ejeren, kundeservicemedarbejdere eller andre. Det kan også være takkevideoer mv.