Debat: Kundens loyalitet vindes ikke gennem rabatordninger i en app

Digitale kundeklubber, rabatordninger og loyalitetsprogrammer er standard hos de danske retailers. Coop, Føtex, Bilka, Lidl og nu senest Netto har alle deres egen app.

Hvorfor? Fordi vores smartphones er klistret til hånden, og fordi det rent faktisk er en god loyalitetsskabende platform. Men så stopper det også her.

Loyalitetsprogrammer er ikke længere et konkurrenceparameter. Det er nok mere blevet en hygiejnefaktor. Når alle dagligvarekæder har en digital kundeklub, er der ikke meget differentierende over det.

Selvfølgelig er et godt tilbud og en fast lav pris vigtig, men det er ikke det eneste afgørende parameter i kampen om kunderne. Hvis det kun handlede om det lav pris eller et godt tilbud, ville Amazon overtage verden i morgen, og de andre ville ikke have en chance.

Overvej, hvordan du vil bruge din app

En app kan dog alligevel være en god idé. Det gør forbrugernes oplevelse mere bekvem og billigere og styrker kunderelationen, som Adyen Retail Barometer 2020 konkluderer.

Men hvad vil man med den app? Hvordan er app’en en forlængelse af supermarkedets strategi? Hvordan understøtter den kundeoplevelsen og brandets vision?

Alle ens konkurrenter kan kopiere eller overgå ens funktionelle fordele i morgen, alene ved at skære i deres marginer eller copy-paste ens app. Men det bliver hurtigt et samlet ræs mod bunden.

Et supermarked skiller sig altså ikke ud ved at være billigt, bæredygtigt, kvalitetsbevidst eller bekvemt. Det er blot adgangsbilletten, og noget forbrugerne forventer.

Det eneste, som konkurrenterne ikke kan kopiere, er den bærende idé eller de værdier, som forbrugerne forbinder med din (brand) oplevelse.

Midt i Covid-19-situationen har mange af os glemt, hvor meget mere forbrugerne kræver af deres indkøbssted i dag end i går.

Vi ser, hvordan flere virksomheder fortsat vinder kundernes loyalitet, når de engagerer sig i samfundet eller står op for et emne, der afspejler virksomhedens værdier - uanset, om det er gennem nærende og bæredygtige måltider, en kamp for social lighed, fællesskab eller kommentarer til de politiske systemer.

Spørgsmålet er derfor, hvad der gør lige netop dig mere attraktiv at besøge tre til fem gange om ugen for at handle ind fysisk, og hvordan din app kan være med til at understøtte dette formål.

For din app er trods alt den letteste måde at kommunikere direkte til en loyal forbruger på. Det skal bare gøres konsekvent og med et krystalklart formål for både afsender og modtager.