Dagligvarehandlen blandt landets bedste til kundeoplevelse

Kundeloyalitet 26. nov 2021 - 3 min læsetid
This describes the image
Illustration: Ulrik Samsøe Figen
  • En top-10 fra analyseinstituttet Wilke viser, at flere kæder i dagligvarehandlen er gode til at vinde kundens hjerte. Trods modvind klarer Nemlig.com sig bedre end sine nærmeste konkurrenter

Analyseinstituttet Wilke har netop offentliggjort 2021’s bedste kundeoplevelser i Danmark.

Årets top-10-felt med de bedste kundeoplevelser rummer både dagligvarebutikker, forsikringsselskaber, optikerkæder, et mobilselskab, en bank og en vejhjælpsvirksomhed. 

Onlinevirksomheden Nemlig.com lander på en 7. plads med Coop.dk lige i hælene på en 8. plads, mens Rema 1000 indtager plads nummer 10. Dermed overhaler Nemlig.com sine konkurrenter, selv om onlinevirksomheden har været i kritisk søgelys for sit arbejdsmiljø.

Deltagerne i top-10 er udvalgt blandt 150 virksomheder i 11 forskellige brancher. Virksomhederne er blevet vurderet ud fra de samme kriterier og af den samme ekspertjury nedsat af Wilke. 

Virksomhederne er blandt andet vurderet på, om de evner at løse kundens problem, om virksomhedens medarbejdere er imødekommende, samt om kunden bliver guidet gennem processen. Alle er vurderet ud fra de samme kriterier og af den samme ekspertjury nedsat af Wilke.

- Onlinehandel i vækst kræver ekstraordinære indsatser hos både webbaserede forretninger og de fysiske butikker, hvis de stadig skal gøre sig gældende, skriver Wilke i en pressemeddelelse.

Kampen om kundernes penge og hjerter bliver intens under Black Friday, som ifølge DI ventes at slå alle rekorder. Danskerne forventer at bruge 2.578 kr. i løbet af dagen – en stigning på godt 35 pct. sammenlignet med forventningerne sidste år.

En anden analyse – nemlig fra Dansk Erhverv - viser, at hver fjerde dansker har planer om at benytte sig af tilbud i forbindelse med Black Friday. De handlende forventer at bruge i gennemsnit 3100 kr., hvilket nogenlunde svarer til de seneste to år.

Ifølge Wilke er de fleste virksomheder gode til at skabe sammenhæng i kundeoplevelsen, oplyse undervejs i processen og guide kunderne trygt undervejs. Men det, der virkelig betyder noget for kunden, er, at kontakten bliver nem og personlig, og at kundens problem bliver løst.

Og her løber optikerkæde Louis Nielsen med sejren og får prisen som ”Danmarks bedste til kundeoplevelser” på tværs af brancher i Danmark.

Juryen bestod af følgende eksperter indenfor kundeservice: Mogens Bjerre, Professor og Phd. på CBS og forsker i kunderejser, Stine Ringvig Marsal, ekspert i kundeoplevelser med 14 års erfaring, og Søren Bechmann, ekspert i service design og forfatter til flere bøger om emnet.

Top-10

  • Louis Nielsen
  • SOS International
  • Arbejdernes Landsbank
  • Tryg
  • Alm. Brand
  • CBB Mobil
  • Nemlig.com
  • Coop.dk
  • Synoptik
  • Rema 1000
Opdateret 26. nov 2021