Dansk Handelsblad mødte Nana Gaardboe Dall, konfliktmægler, master i psykologi og medforfatter til bogen ’Når tasterne taler’, til en snak om konflikthåndtering på sociale medier.

Hvad er det for konflikter, man typisk ser på sociale medier?

– I virkeligheden er de ikke meget anderledes, end de konflikter vi har i det virkelige liv. Men de kommer mere til udtryk på sociale medier, som er blevet en afløbskanal for frustration, irritation og vrede. Du går ikke ind til din nabo eller ned i butikken og møder et menneske ansigt til ansigt og leverer samme budskab, men det er nemt her. Der er ikke nogen øjne, du skal se ind i, og du får mulighed for at skyde ud med galde uden konsekvens. Så vreden er som sådan ikke større, men den er kraftigere på sociale medier, siger Nanna Gaardboe Dall, der er konfliktmægler og master i psykologi.

Hvad betyder det for konflikten, at den er kraftigere?

- Det gør den tydeligere og samtidig mindre nuanceret. Når man er frustreret og sætter sig til tasterne, bliver man meget hurtig sort/hvid i sin argumentation. Man vil gerne være sikker på, at det bliver forstået i den anden ende. Det er meget konfliktoptrappende, og nuancerne sortes i høj grad fra. Derfor opfattes konflikter på sociale medier også hårdere, og budskabet er ofte mere vredt, end intentionen måske har været. Derudover er der også det, man kan kalde for ’skærmfilteret’. Henvendelser bliver læst med formodninger og antagelser. Du kan ikke se, om afsenderen sidder med et smil på læben, når han/hun skriver på sociale medier, og det gør det svært at afkode, siger hun.

Hvorfor ser vi så mange konflikter i dag på sociale medier?

- Det er ikke fordi, vi som sådan er blevet mere sure, men Facebook er en ny kanal, der giver os mulighed for at komme ud med vores vrede. Hvis vi kigger på et samfundsmæssigt niveau, så har vi i mange år haft en individualiseringsdagsorden i Danmark. Du skal kunne det hele selv, og det er tabu at have en konflikt, du ikke selv kan håndtere. Den liberale tænkning gør, at vi stilles til ansvar for vores egne konflikter. Vi går ikke til vores familier og venner og beder om hjælp - det vil næsten være at fejle som menneske. Men med Facebook har vi fået en kanal, hvor vi netop kan få afløb for det, og hvor du ikke er en taber, hvis du hidser dig op. Andre synes måske ligefrem, det er sejt, at du tør sige din mening. Hvis en oplevelse i supermarkedet ikke lever op til ens forventning, kan man på Facebook komme af med en masse galde, som måske i bund og grund også handler om andre ting. Det er derfor, vi ser så mange ’helt normale mennesker’ være helt ekstrem grove og flabede på sociale medier. Her får man lov til det, og der er plads til alle de ting, man ikke kan snakke om i hverdagen.

Hvordan er det blevet sådan?

– Der er i virkeligheden flere mekanismer i spil. Før i tiden var man sammen om at gå i mod en samfundstendens. Der var kollektive protester, og man havde respekt for autoriteter. Man brugte læreren, lægen og præsten, når man havde et problem eller en konflikt. Det gør vi ikke længere. Selv en læges diagnose er vi tilbøjelige til selv at tjekke på nettet eller ringe til ’en vens mor’ og høre, om det nu også kan være rigtigt. Sociale medier bliver på mange måder et symbol på den udvikling, fordi vi er begyndt at mobilisere os her. Der opstår hadgrupper, og ’os der imod et eller andet’. Og når ens mening først er offentliggjort, bliver det pludselig svært at trække vreden tilbage, hvis man skifter holdning. På den måde er sociale medier også med til at holde fast i en konflikt, siger hun.

Hvordan forløber en klassisk konflikt på sociale medier?

– Det begynder som regel med, at en kunde eller en bruger skriver ind og er utilfreds med et produkt eller en sag eksempelvis. Ofte bliver det hurtigt meget personligt qua den sort/hvide måde at formulere sig på. Man gør det helt ubevidst og får på den måde konflikten til at vokse i størrelse, og i hvor personligt, det bliver. De ord, vedkommende bruger, er typisk ord som ’aldrig’, ’altid’, ’alle os danskere’ og ’generelt’ for på den måde at illustrere vigtigheden af budskabet. Det gør man helt ubevidst for at blive hørt og sikre sig, at modtageren tager det alvorligt. Næste step er, at virksomheden typisk vender tilbage med et svar om, at ’hov nej, det kan da ikke passe’, og det er en helt klassisk fejl, som rigtig mange virksomheder begår, siger hun.

Hvorfor er det en fejl?

- Når man læser en brugers eller en kundes vrede indlæg, så tror man helt klassisk, man skal ind og forklare eller forsvare. Men det er i virkeligheden helt vildt provokerende. Forestil dig, at du kommer hjem efter en ’lortedag’, hvor alt er gået galt, og du bliver mødt af din partner, der begynder at forklare dig, hvordan du burde have reageret eller kommer med gode råd til, hvordan du i stedet skullet have grebet det an. Det har man slet ikke brug for lige der, men det er netop dét, man gør på sociale medier, når man forsøger at forklare eller forsvare. I stedet skal man lytte. Og man kan sagtens lytte på skrift, siger Nanna Gaardboe Dall.

Hvordan gør man det?

– Det bedste, man kan gøre, er faktisk at stille spørgsmål. Hvor har du købt dit produkt henne? Er det sket mange gange? Eller man kan lave en opsummering af sagsforløbet. Når man sender galde ud på Facebook, gør man det fordi, der er larm i ens hovedet. Det er langt fra sikkert, man ved, hvad man vil have ud af det. Det er virksomhedens opgave at forsøge at forstå. Det kan man eksempelvis gøre ved at skrive: ’Jeg kan læse, du både er utilfreds med betjeningen og produkterne. Er der noget, jeg kan hjælpe dig med lige nu og her? Eller må jeg få lov til at ringe til dig og forklare, hvorfor produktet koster det, det gør?’ Det er et helt klassisk råd i konfliktmægling - at spørge om lov før man begynder på en forklaring. Brugeren vil gerne forstås, men er ikke særlig interesseret i at forstå dig. Når man begynder at forsvare og forklare, optrapper man i stedet konflikten. Det er først, når virksomheden siger, ’ej, hvor er jeg ked af, du har haft den oplevelse’, at man kan begynde at mødes, siger hun.

Har virksomheden slet ikke brug for at italesætte selve kernen af sagen?

- Alle konflikter handler om noget, og det er selvfølgelig vigtigt. Men ofte er det mere vigtigt for kunden, hvordan man er blevet behandlet. Det første, du vil fortælle mig, hvis jeg spørger ind til en konflikt, du har haft, er, hvor grimt du blev talt til eksempelvis. Det er sådan, det er. Når en virksomhed i stedet stiller et spørgsmål, opleves det langt mere respektfuldt. Man stopper med at trykke igen og bliver i stedet på brugerens banehalvdel i noget tid. På den måde kan man arbejde med at sænke paraderne hos en sur kunde.

Hvilke betydning har skærmen i forhold til optrapning af konflikten?

– Afstanden mellem os betyder meget. Når vi ikke kan se eller høre hinanden, optrappes en konflikt hurtigere. Men samtidig finder man sig også i mere på sociale medier end i virkeligheden. I en fysisk butik ville man sende folk ud af døren, hvis de talte så grimt, som mange gør på sociale medier. Problemet er, at vi ikke er digitalt dannede endnu. Derfor ved de fleste heller ikke, hvordan man skal moderere samtaler online.

Hvordan griber man bedst arbejdet an med det?

– Et godt råd er, at man som virksomhed sætter en etik på sine sider: Hvad finder I jer i, og hvor går grænsen? Det skal man turde melde ud. Hvis man begynder at forsvare og forklarer, så accepterer man præmissen om, at tonen kan blive grov. Lav et tydeligt moralsk kodeks for, hvordan man skriver sammen på jeres platforme, præcis som man gør i dagligdagen. Foruden at sikre jer en virksomhedsside, hvor tonen er god, vil det på sigt også gøre den generelle dannelse bedre. Og det har vi brug for. Det gør noget ved ytringsfriheden, at folk får lov til at formulere sig så grimt uden konsekvens, siger Nanna Gaardboe Dall.