Der kan være mange årsager til, at en kunde henvender sig til kundeservice. Måske har kunden spørgsmål til et produkt, en vare kan vise sig at være defekt, eller prisen kan være slået forkert ind.

Og når en kunde henvender sig, er dagligvarekæderne blandt de allerbedste til at håndtere sagen til kundens tilfredshed.

Det viser en forbrugerundersøgelse, som analysebureauet Wilke har foretaget blandt mere end 3000 personer.

Her angiver 76 pct. af de adspurgte, som har haft en kundeserviceoplevelse i en dagligvarebutik, at de har været meget tilfreds eller tilfreds med butikkens håndtering af sagen.

Det placerer dagligvarebranchen på en tredjeplads over alle brancher med størst kundeservicetilfredshed.

Helt i toppen ligger underholdning som biograf, teater og koncerter, hvor 84 pct. har været tilfredse med kundeservicen, mens man i den anden ende af spektret finder logistikbranchen som post, alarm med videre, hvor kun lidt over hver anden (56 pct.) er tilfredse med kundeservicen.

Og mere end seks ud af ti (64 pct.), der har haft kontakt med dagligvarekædens kundeservice, ser efterfølgende mere positiv på virksomheden.

- Forbrugerne foretrækker kundeservice enten over telefonen eller i den fysiske butik, og det ønske imødekommer supermarkedskæderne, og er kunderne blot tilfredse med den service, de oplever, skifter de heller ikke lige indkøbssted, siger Christian Knudsen, seniorkonsulent hos Wilke.

Styrker kunderelationen

Samtidig viser undersøgelsen, at hele ni ud af ti forbrugere helt sikkert eller meget sandsynligt igen vil handle i samme dagligvarebutik efter kontakt med kundeservicen i en dagligvarekæde.

Det gælder f.eks. ”kun” for to ud af tre forbrugere, efter de har været i kontakt med kundeservice i forhold til deres mobil-, tv-, eller bredbåndsabonnement.

- Hvis kunden har haft en god serviceoplevelse, betyder det, at det styrker opfattelsen af virksomheden og den senere købsintention. Hvis kunden omvendt oplever en dårlig kundeservice i form af eksempelvis lange svartider, kan det svække opfattelsen og lysten til at handle hos virksomheden i fremtiden. Kundeservice kan således bygge stærkere relationer til brandet, siger Christian Knudsen.