De danske forbrugere er illoyale som aldrig før. Vi er tilbudsjægere og hopper fra det ene brand til det andet. Uanset om det er et flyselskab, et teleselskab eller sågar en bank. Alene i telebranchen anslås det, at en million kunder hvert år skifter mobilselskab.

Jeg vil påstå, at illoyale kunder er en af de største udfordringer for virksomheder i dag. Og det gælder i alle brancher! For mange virksomheder betyder de mange illoyale kunder desværre, at virksomhederne får et helt forkert fokus som konsekvens. De skal for alt i verden hverve nye kunder til at lappe hullet fra de mange kunder, som er hoppet over til konkurrenten i jagten på et bedre tilbud.

Men den prioritering er gal.

Hvorfor ikke sætte ind langt tidligere og fokusere på at holde på de gode kunder, som man har brugt så mange kræfter på at skaffe?

For mig virker det ofte som om, at mange virksomheder kun tænker på at hverve nye kunder for derefter at glemme dem, så snart de har lagt deres første ordre.

Faktum er, at illoyale kunder er dårligt for forretningen. Det er langt mere ressourcekrævende og dyrere at indhente nye kunder end at pleje de eksisterende.

Undersøgelser viser, at det koster virksomhederne op mod syv gange så meget at trække nye navne til kundelisten frem for at fastholde de kunder, man allerede har. Det kan derfor slet ikke betale sig, at så mange virksomheder lader deres kunder forsvinde, og det undrer mig, at der ikke er flere, som er interesseret i at finde ud af, hvorfor kunderne flygter, eller endnu bedre: hvad der skal til for at holde på dem.

Kundedata og købsmønstre

Virksomhederne har alle muligheder foran sig. De ligger inde med store mængder data om deres kunder og burde derfor kende deres præferencer, købsmønstre og adfærd. Men faktum er dog, at det er langt de færreste danske virksomheder, som bruger kræfter på at fi nde ud af, hvem deres egentlige kunder er. Det er en skam, fordi de misser muligheden for at kommunikere langt mere personligt og relevant til den enkelte, der ud fra et langsigtet perspektiv kan drive langt flere resultater – både på salgssiden og brandopfattelse.

Efter min mening bør flere virksomheder ændre strategien fra at fokusere på nye kunder til at fokusere på de eksisterende kunder. De skal føle sig vigtige og værdsatte. Tilbyd dem unikke fordele og oplevelser. Når kunderne er glade, er der større sandsynlighed for, at de bruger flere penge og taler positivt om din virksomhed. Hvis flere virksomheder gjorde det, ved jeg, at kundeflugten ville blive bremset markant, og kundernes tilstedeværelse ville blive forlænget markant. Det sikrer samlet set også en større omsætning, da eksisterende kunder lægger 25 pct. mere i kurven og handler 50 pct. oftere end ikke-loyale kunder, der typisk hopper fra brand til brand.

Det kan derfor ikke understreges nok, at fremtiden ligger i de loyale kunder, men spørgsmålet er, om dine kunder er loyale?