Detailhandel bliver mere digital, og nye begreber som big data har detailhandlernes bevågenhed som aldrig før. Hvad skal de fysiske butikker gøre, for at vinde kampen om forbrugernes gunst? De skal satse benhårdt på kundeoplevelser – og det kræver medarbejdere, der er helt i topform.

Det fremgik med al tydelighed på konferencen Refresh Retail forleden, arrangeret af Retail Institute Scandinavia.

På konferencen gjorde forbrugerekspert Dorte Wimmer det klart, at der ligger store muligheder for at tiltrække kunder og skabe omsætning, hvis kundeoplevelsen er synlig og nærværende.

Det er ofte de små detaljer, som tilsammen giver de store, unikke oplevelser. Som en del af oplevelsen ligger simple ting som anerkendelse af den enkelte kunde i form af at hilse, genkende kunden, hjælpe kunden og sige pænt farvel på en personlig og empatisk måde.
Kort sagt – at være i øjenhøjde med kunden.

Lyder det enkelt? Ja, sagde samtlige talere, men det er alligevel hundesvært. Derfor skal udvikling og uddannelse af medarbejdere have højeste prioritet, hvis man som detailhandler eller kæde vil være på markedet også om få år.

Det nye danske cafékoncept Riceteria har taget skridtet fuldt ud og skabt et butiksmiljø, der oser at samvær, hygge, varme farver og en følelse af noget ægte og oprindeligt.

Når Google giver op

Børneudstyrskæden BabySam har i de senere år været gennem en storstilet turnaround. Afsættet var faldende omsæt-ning og ringe kundetilfredshed.

– Kundens forventninger begynder online, men afgøres i den fysiske butik, sagde adm. direktør for BabySam, Kenneth Nørgaard.

– Vi skal have viljen til at hjælpe kunden og gøre det let, sikkert og trygt at købe og fortryde et køb. Personalet skal være synligt og imødekommende. Medarbejderne skal have et højt produktkendskab, og så har vi butiksindretningen til at øge kundens oplevede værdi af produkterne og lysten til at opholde sig i butikken.

Ifølge Kenneth Nørgaard er kundeservice og kundeoplevelser noget af det sværeste at gennemføre. Derfor lyder forventningen til medarbejderne sådan:

– Hjælp kunden uanset hvad, gør hvad der skal til, bare kunden går glad ud af butikken. Vi skal være der, når Google giver op – eller når kunden giver op på Google.

Ifølge Kenneth Nørgaard belønnes den rette service og butiksoplevelse. Det viser den vækst, kæden har oplevet de seneste år.

Kunder kvitterer

For adm. direktør i Humac-kæden, Michael Bech, er nøglen til vækst i de fysiske butikker enkel: Butikkerne skal vinde kunderne med god service. Humac specialiserer sig i at sælge Apple-produkter.

– Vi har gennemført en turnaround ved at levere unikke kundeoplevelser. Vi sælger Apple-produkter, og i butikken kommer alt fra Apple: produkterne, indretningen, tilbehør, alt. Apple sætter butiksstandarden. Hvad kan vi så gøre godt med? Vi kan påvirke medarbejderne. Vores vision er at have en kundefokuseret kultur, og vi eksekverer på det. Hvis man vil have arbejde i vores butikker, skal medarbejderen tro på det, og kunden skal opleve det.

Michael Bech mener, at det generelt står sløjt til med kundeservice i detailhandlen.

Medarbejderne ser ikke op, når kunden nærmer sig. De bliver stående ved kassen, og de spørger ikke, hvad de kan hjælpe kunden med.
– Derfor er kravet klart: Hvis du ikke vil være med, så find noget andet at lave, sagde Michael Beck på konferencen og fortalte om vejen til bedre service og brugen af mystery shoppere, der tager temperaturen på butikkernes serviceniveau.

– Efter fire år i spidsen for kæden har vi næsten fordoblet omsætningen. Det har vi gjort især ved at ændre holdning til, hvad en kunde er. Kunderne har kvitteret ved at lægge flere penge i vores butikker. Det er så enkelt, men det virker, sagde Michael Bech.