To gange om året iværksætter Coop Danmark landets største kundeundersøgelse, Coop Consumer Insight, med det formål, at give kunderne mulighed for at vurdere Coops-butikker, så chefer og medarbejdere den anden vej rundt kan få et nyttigt værktøj til at forbedre servicen og indkøbsoplevelsen.

Et væsentligt element i undersøgelsen er et spørgeskema, hvor Coop beder kunderne om at angive, om de vil anbefale butikken, hvorefter der udregnes en såkaldt NPS-score.

Og netop NPS-scoren er faldet siden sidste måling, som Coop foretog i april 2016.

- Overordnede set, så ligger vores koncepter flot. Vi har oplevet en lille bevægelse fra 39 til 37. Det er den forkerte retning, men det er ikke noget, der får alarmklokkerne til at ringe, siger Lars Aarup, analysechef hos Coop, om resultatet efter tilbagemeldinger fra ca. 210.000 kunder.

Mens DagliBrugsen som den eneste kæde går marginalt frem i forhold til sidste kundeundersøgelse, går Fakta omvendt ret markant tilbage fra en score på 23 i foråret til en score på 18 et halvt år senere.

Lars Aarup fortæller, at det selvfølgelig frustrerer kunderne, hvis de som følge af renoveringer f.eks. ikke lige kan finde varerne i en periode, og derfor ser Coop også altid resultaterne over længere tid.

- Det er klart, at hvis der kommer fire undersøgelser, der viser en faldende score, så skal vi være anderledes obs på det, påpeger Lars Aarup.

Værdifuld dialog
Med en NPS-score på 33 ligger Kvickly en del under DagliBrugsen og SuperBrugsen.

Ifølge Lars Aarup handler NPS om at måle tilknytning og loyalitet, og derfor mener han også, det er unfair at sammenligne Coops forskellige koncepter, da de små og mindre butikker oplever større loyalitet end de store butikker, hvor kun de færreste kunder kender varehuschefen.

- I Coop kigger vi på undersøgelsens resultater på alle niveauer. Vi ser undersøgelsen som en stor dialogplatform mellem vores kunder og vores 38.000 medarbejdere om, hvad vi kan gøre endnu bedre.

- Derfor er det mest værdifulde for os også de tusindvis af kommentarer fra kunder, der kommer med bud på, hvad de godt kunne tænke sig fremadrettet, fortæller Coops analysechef.