Ingen er formentlig uenig i, at Coops fire år gamle app i øjeblikket udgør dagligvarebranchens mest avancerede loyalitetsprogram.

Ifølge Morten Viktor, digital direktør i Coop, er det i hvert fald et faktum, at Coop hver uge har en halv mio. unikke brugere, der benytter appen til få personlige tilbud, bonus hos en samarbejdspartner eller til at scanne og betale varer i en af koncernens kæder, Irma, Fakta, Kvickly, SuperBrugsen eller Dagli'Brugsen.

For få uger siden fik kunderne en ny mulighed på appen: en klimaberegner, der giver brugeren en ide om, hvorvidt familien køber klimavenligt ind eller ej.

- Aftrykket er ikke baseret på en fuldstændig analyse af det enkelte produkt, men et gennemsnit af CO2-aftrykket fra en produktgruppe fra produktion til butik inklusive transport og emballage. Eksempelvis er der forskel på, om kunden køber oksekød eller svinekød, mens der er ikke for alle produkter taget højde for, om varen er økologiske eller konventionel. Skulle vi helt ned på varenummer, var det nødvendigt også tage højde for, at en producent pludselig kan ændre sin emballage, siger Morten Viktor.

Digital nudging

Når man som Coop-app-bruger har købt ind i en af koncernens butikker, får man en besked om, hvorvidt man har sat et større eller mindre klimaaftryk end ved sidste køb. "Godt gået", står der, når trykket er faldet.

Inde i appen er der en kurve over medlemmets eget aftryk den seneste uge sammenlignet med et gennemsnit hos de Coop-medlemmer, der har sagt ja til, at kæden må benytte bonoplysninger. Klimaaftrykket er delt op i kategorier som "mejeri", "frugt og grønt" og "brød".

- Klimaberegneren er et godt eksempel på, hvordan man kan benytte det digitale univers til at nudge forbrugeren og flytte vaner. Som bruger kan benytte beregneren til at puffe sig selv i den rigtige retning, siger Morten Viktor.

En analyse af kundens klimaaftryk kræver en bonanalyse, der samtidig kan benyttes til at sende kunden helt personlige tilbud.

- Personlige tilbud øger relevansen af tilbud for kunden, hvilket øger sandsynligheden for, at kunden gør brug af tilbuddet, dvs. køber varen. Personlige tilbud er derfor mere effektive tilbud til glæde for kunderne - og for Coops butikker, siger han.

Coop har netop lanceret de skræddersyede tilbud på appen, men det betyder ikke, at man som bruger af appen kun får tilbud baseret på tidligere køb.

- Hvis et medlem eksempelvis ikke har købt kød i Coop, er det ikke ensbetydende med, at kunden er vegetar eller ikke vil have tilbud på kød. Måske skal kunden have gæster til en middag med kød, siger Morten Viktor.

Leverandør-tilbud

Hver uge får en bruger af Coop-appen muligheden for at aktivere 10 personlige tilbud i de kæder, som kunden ønsker at handle i. Tilbud vil være en kombination af varer, der er fundet på baggrund af en bonanalyse, gode tilbud fra en leverandør eller eventuelt nye produkter.

- Man kan ikke bare forlænge verden med brædder. Kunderne vil også gerne have nye produkter eller nye varianter præsenteret, og de vil ærgre sig over at misse et godt tilbud. Vi skal finde "the tipping point" mellem skræddersyede tilbud og fælles tilbud; det er en balance, vi skal finde. Vi eksperimenterer med tilbud geografisk og fra den ene målgruppe til den anden. Du får ikke nødvendigvis de samme fællestilbud som din nabo, siger Morten Viktor.

Lige nu bliver man som bruger af Coop-appen allerede på forsiden præsenteret en lang række "bobler" med forskellige tilbud og muligheder i appen; det gælder lige fra et tilbud på Coop.dk over klimaberegneren til samlemærker og opsamlet bonus. Blandt de nyere bobler er muligheden for at skabe en såkaldt Madkonto.

- Man skal hele tiden overveje, hvorfor kunderne er loyale: er det overfor en given vare, er det butikkens placering, der er afgørende, eller er det den enkelte butik? Et af de tiltag, vi oplever, skaber loyalitet over for Coop, er vores madkonto, siger Morten Viktor.

På en madkonto kan kunden overføre et givent beløb til appen, som benyttes til betaling. Kunden får ekstra fordele og mere i bonus, og vi får kundens loyalitet, når han eller hun har sat penge ind på appen. Det er også muligt at låne et månedligt beløb på 1000 kr. til køb i Coop, siger Morten Viktor.

Kontoen er et samarbejde med Coop Bank.

- Som et tilbud til de første Madkonto-kunder har vi introduceret en Primekonto, hvortil kunderne automatisk overfører et månedligt beløb. Afhængig af beløbet får kunderne forskellige fordele som ekstra bonus på vores egne mærker eller abonnement på eksempelvis C More eller Mofibo, siger Morten Viktor.