Torsdag den 24. januar ved middagstid blev Coops kassesystemer i alle 1.200 butikker landet over sat ud af funktion i en lille times tid. Nedbruddet betød, at butikkerne hverken kunne tage imod kontanter eller dankort, og mange kunder valgte derfor at forlade Coops butikker, fordi de ikke længere havde tålmodighed til at vente.

Efterfølgende oplyste Coops informationsdirektør, Jens Juul Nielsen, at nedbruddet skyldtes en fejl i en softwareopdatering.

Men allerede 30. januar var den gal igen efter endnu en softwareopdatering i itsystemet. Denne gang lagde fejlen dog ikke alle Coops kasseterminaler ned, men det bevirkede alligevel, at Coops servicemedarbejdere i de berørte butikker oplevede store udfordringer med meget langsomme kassetransaktioner, hvilket igen skabte lange køer og tabt omsætning i ukendt omfang.

- Vi fandt ret hurtigt kilden, som var en softwareopdatering, som vi rullede tilbage igen, fortæller Kræn Østergaard Nielsen, direktør for Coop Teknologi.

Første prioritet

Direktøren nedtoner selv problemerne i forbindelse med den sidste softwareopdatering og fortæller, at problemet varede nogle minutter i løbet af dagen. Men flere butikker melder dog om længere driftsproblemer med kassesystemet. Sårbarheden viser sig på et tidspunkt, hvor Coop Danmark er dybt inde i en omfattende digitaliseringsproces, der kræver sammenkobling af endnu flere it-systemer i hele forsyningskæden.

Selv om Coop naturligvis altid tester softwareopdateringer så godt som overhovedet muligt inden lanceringer, kan ting f.eks. blive skaleret i forbindelse med selve opdateringen, påpeger Kræn Østergaard Nielsen.

Derfor medgiver han også, at it-problemerne kan opstå igen, selv om Coop gør alt, der er muligt for at undgå lignede nedbrud og fejl fremover.

- Ved softwareopdateringer har alt, hvad der kan ramme vores kasser første prioritet, og derfor har vi altid maksimal beredskab og overvågning, men vi kan selvfølgelig ikke love, at det ikke vil ske igen. Vi tager problemerne meget alvorligt, siger Kræn Østergaard Nielsen, der samtidig fortæller, at problemerne ikke skyldtes Coops driftsleverandører.

Ovenpå de store udfordringer i Coops kasseterminaler har Dansk Handelsblad efterfølgende talt med en række butikker i Kvickly og SuperBrugsen, der fortæller, at de har savnet information om problemets omfang.

En kritik, Kræn Østergaard Nielsen ikke helt forstår.

- Vi har ret gode procedurer, når sådan noget sker og har ikke oplevet ret mange butikker, der har haft ringet ind. Vi skal ramme alle 1.200 butikker og derfor er det måske ikke alle, der får besked med det samme, siger han.