”For kunder er fordelen, at de slipper uden om kassekøen, og dermed sparer tid. Det er ganske enkelt nemmere. For os er fordelen, at vi får frigivet ressourcer til at give kunderne bedre oplevelse ude på butiksgulvet i form af mere velopfyldte hylder og mere tid til at hjælpe kunderne.”

Sådan beskriver informationsdirektør Jens Juul Nielsen fra Coop Danmark gevinsten ved 'Scan & Betal'-løsningen, der er udrullet i alle Coop's kæder. Cirka  900 butikker frister nu kunderne med 'Scan & Betal', så det er kun omkring 75 Coop-butikker, der ikke tilbyder muligheden.

For at komme i gang, skal kunden downloade app’en på mobiltelefonen og vælge den rigtige butik. Derefter kan man shoppe ved at scanne varernes stregkoder, når man bevæger sig gennem butikken. Når man er færdig, bruger man butikkens betalings-stander og betaler i app'en med betalingskort, MobilePay eller bonus. På den måde slipper man for at stå i kø. 

Udenom køen

Jens Juul Nielsen beskriver 'Scan & Betal' som en klar konkurrencefordel for Coop.

”Cirka otte procent af alle transaktioner er 'Scan & Betal', så det er ved at være et betydeligt antal kunder, der benytter det.”

Fører det til svind/tyveri? 

”Det gør det – ligesom der er butikstyveri blandt kunder, der går gennem de betjente kasser. Generelt oplever vi dog, at langt de fleste kunder er meget påpasselige med at scanne varerne korrekt.”

”Men der er butikker, som har oplevet for mange tyverier i forbindelse med 'Scan & Betal'. Derfor forbedrer vi løbende sikkerheden og den digitale kontrol, så det bliver sværere og sværere at snyde.”

Er der kunder, som reagerer negativt, hvis de udtages til stikprøvekontrol?

”Det er der. Men det er i høj grad op til os, hvor gode vi er til at håndtere kommunikationen med kunden i den situation. Derfor træner vi medarbejdere i en venlig og imødekommende håndtering, så det går hurtigt. Så jo bedre, vi er til det, jo mindre negativt oplever kunden det.”

Er der børnesygdomme? Ser nogle kunder f.eks. skævt til andre, der samler varer i tasken og angiveligt forlader butikken 'uden at betale'?

”Nej, tværtimod tror vi, at det får flere til at prøve 'Scan & Betal'. Når man står i kø ved en kasse og ser andre gå uden om – og blot swiper på telefonen. Det giver mange andre lyst til at prøve det. Og når man først har haft en god oplevelse, så er der meget større chance for, at man bruger det mere,” siger informationsdirektør Jens Juul Nielsen fra Coop Danmark.

Alders-sikring

Kommunikationschef Jonas Schrøder fra Rema 1000 fortæller, at kædens 'Scan selv'-app nu kan bruges i samtlige butikker. 

Der er også lavet en løsning, så f.eks. mindreårige ikke kan bruge app'en som en slags smutvej til at købe spiritus. 

”For at bruge 'Scan selv', skal man have NemID/MitID-valideret sin profil. Gennem denne validering får vi kundens alder, så kunden ikke kan købe aldersbegrænsede varer, hvis man ikke er gammel nok. Derudover er der også et check ved udlevering af kiosk-varer, da dette går igennem kassemedarbejderen. Det kan være for at sikre, at styk-begrænsning håndhæves, f.eks. på håndkøbsmedicin,” siger Jonas Schrøder. 

Han fortæller, at kunderne har taget godt imod 'Scan selv'-muligheden, og han afviser, at det fører til mere tyveri eller negative kundeoplevelser.

'Scan&Go'-succes

I Salling Group har man også fuld gang i gør-det-selv-løsninger for kunder, der vil klare betalingen i en fart.

”Vi har 'Scan&Go' i over 300 Netto’er – omkring 150 med 'SelvScan'. Vi har 'Scan&Go' i seks varehuse indtil nu, og udrulning er i gang. Der er 'SelvScan' i alle varehuse,” siger pressechef Jacob Krogsgaard Nielsen fra Salling Group.

”Kunderne har taget det rigtig godt til sig. Men som med alt nyt kræver det tilvænning. Vi ser stadig flere og flere tilvælge de nye løsninger og muligheden for at komme endnu hurtigere igennem betalingssituationen.”

”For mange kunder giver det større tilfredshed. For os frigiver det ressourcer, så vi kan yde en ekstra service, eller så medarbejderne kan hjælpe andre steder i butikken.” 

I har tidligere haft problemer med svind/tyveri på grund af selv-scanning. Er det blevet mindre? 

”Ikke umiddelbart. Omkring stikprøvekontrol er erfaringen, at så længe kontrollen udføres ordentligt og hurtigt, accepteres det af kunderne,” siger Jacob Krogsgaard Nielsen.
 
Smart kundevogn

Flemming Birch, der er ekspert i forbrugertrends og detail, forestiller sig, at der vil ske yderligere udvikling, når det gælder om at give kunderne mulighed for at slippe hurtigt gennem kasselinjen.

”Jeg ser jo mest apps, hvor kunder selv scanner og betaler, som en løsning, hvor kunderne varetage butikkens opgave. Hvis det skal virke optimalt for kunden, skal man f.eks. kunne fylde alle varer i en særlig indkøbsvogn med indbygget stregkode-aflæser. Og hvis man så har tilknyttet sit betalingskort til ordningen, kan man rulle direkte ud af butikken. Sådan en løsning findes og bruges faktisk rundt omkring i Europa,” siger Flemming Birch og tilføjer:

”Hvis man virkelig vil have mange til selv at scanne og betale, kan man jo nøjes med at have én kasse åben og så tilbyde kunderne 10 procent i rabat, hvis de selv scanner. Så skal de nok bruge det. Men spørgsmålet er, om kunderne er med på den. Man kan også gå den stik modsatte retning. Den hollandske supermarkedskæde Jumbo har det princip, at hvis man er nummer fire i køen, så er varerne gratis. Det koster måske en plovmand en gang imellem, men det skal holdes op mod investeringen i selvscanningskasser og mobilløsninger. Oven i købet får Jumbo ubetalelig goodwill.

Man kan i hvert fald ende med at gøre tingene lidt for komplicerede". 

 

 

Coop Danmarks 'Scan & Betal'-løsning er udrullet i alle Coop's kæder. Kunder hjælpes i gang online. 

 

”Du er ikke gammel nok.” Et eksempel på, at selv-scanning ikke er en kattelem for ulovlige indkøb.