De fleste forbinder robotter med samlebånd og maskiner med lange bevægelige arme, der kan erstatte menneskelig arbejdskraft. Men robotter har også en mere blød og menneskelig side.

Robotter - eller såkaldte chatbots bliver mere og mere udbredte, i takt med flere og flere virksomheder anvender sociale medier som central platform for kundeservice og betjening af kunder.

Bl.a. fremlagde Oracle sidste år en rapport, foretaget blandt 800 marketing-beslutningstagere, hvor 80 pct. bekendtgjorde, at de inden 2020 vil investere i chatbots med henblik på at reducere omkostninger, og for i sidste ende at levere en bedre kundeoplevelse.

Men der er imidlertid ingen grund til at vente til 2020, hvis man spørger den danske social media-virksomhed Komfo, der i flere år har været vidne til den stigende automatisering af marketing og kundeservice på sociale medier fra forreste række.

Kundeservice bliver mere intelligent
Virksomheden har af samme årsag indgået et tæt samarbejde med de erfarne chatbot- udviklere fra BotSupply om at levere markedets første fuldt integrerede chatbot-løsning.

BotSupply bliver således frontfigur i udbygningen af Komfos markedsledende social media-software, som fremover kommer til at overtage styringen af chatbots og integrere mere kunstig intelligens i virksomheders online-kundebetjening.

- Vi er meget begejstrede for skulle samarbejde med Komfo og medvirke til at automatisere og forbedre kundeservice-oplevelsen for deres internationale kunder. Med chatbots får virksomhederne frigjort tid og ressourcer til at fokusere på de kerneaktiviteter, der netop skaber mest værdi for deres kunder, siger Francesco Stasi, adm. direktør for BotSupply.

Han skønner, at op mod 35 pct. af virksomhedernes kundeservice-interaktioner vil kunne automatiseres allerede inden for de første uger, efter en chatbot bliver taget i brug.

Hurtigere betjening af kunder
Som erfaren udvikler af chatbots kan BotSupply bl.a. trække på erfaringer fra danske virksomheder, såsom Danfoss, DSB og Dansk Supermarked, ligesom virksomheden i øvrigt udspringer af et globalt netværk af forskere, udviklere og analytikere, som dagligt holder sig opdateret om nyeste viden om chatbots og kunstig intelligens.

- Ved at integrere skræddersyede chatbots i Komfos eksisterende workflow, kan vi hjælpe vores kunder til at svare hurtigere og mere præcist på de sociale medier. Vi ved, at det efterlader et langt bedre indtryk, ligesom vores kunder derudover har konkrete mål om at reducere deres responstider. Men samtidig reducerer de også omkostningerne til kundeservice, hvilket er endnu en god grund til at benytte social media som central kundeservicekanal, siger Jonas Als, director of product hos Komfo.

Rykker tættere på kunderne
Komfos partnerdirektør, Lisbeth Chawes går så vidt som at betegne det nye samarbejde som en milepæl for virksomheders bestræbelser på at automatisere marketing og kundeservice på sociale medier.

- Virksomhederne kommer til at opleve en regulær gevinst ved at overlade dele af den daglige kundebetjening til chatbots. Chatbots vil dels kunne besvare kunders henvendelser her og nu, men også frigøre medarbejdere til opgaver, hvor de præsterer mere værdi for virksomheden, siger hun.

- Men chatbots giver desuden mulighed for at åbne op for “dark social”, som indtil nu har været lukket land for virksomhederne. Det er jo lidt skræmmende at tænke på, at 84 pct. af “social sharing” foregår uden for radaren, mens 90 pct. af investeringerne i sociale medier bliver spenderet på offentlige sider, siger Lisbeth Chawes.

Hun henviser til den aktivitet, der i stigende grad foregår via messenger-apps som Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat og Snapchat.

- Vi skal i det hele taget se robotter, chatbots og kunstig intelligens som en mulighed for at gøre vores hverdag lettere, hvad enten det er som medarbejder i en virksomhed eller som kunde og slutbruger, som blot vil have mere tid til sig selv og børnene, mener hun.