Terje List, adm. direktør i Matas, forklarer her kædens strategi for at vinde kunders loyalitet og omsætning på alle platforme.

 

Nethandel er i dag den store trussel mod de fysiske butikker, og detailhandlens helt store udfordring er at forbinde online salg med indkøbsoplevelsen i den fysiske butik, så kunderne kan shoppe rundt når som helst og hvor som helst og bevare indtrykket af at handle i samme virksomhed – kort sagt det, man kalder omnichannel.

Materialelistkæden Matas er en af de danske kæder, der mest målrettet har arbejdet med at udvikle virksomheden til omnichannel. En nyåbnet flagshipstore i shoppingcentret Field’s i København er kædens seneste bud på, hvordan den kan fremtidssikre den fysiske butik i en omnichannel virksomhed:

– Vi tror, at fremtidens vindere i detailhandlen bliver dem, som evner at lave en samlet oplevelse, og som evner at binde online-universet sammen med det fysiske univers, siger Terje List, adm. direktør i Matas.

Kædens nyeste udspil er et nyt butikskoncept, hvor kunderne ikke kun får forskellige indkøbsoplevelser, men også præsenteres for Matas’ digitale verden.

– Hensigten med det nye koncept er at præcisere vores styrkeområder, hvor vi mener, at vi i fremtiden vil kunne gøre en særlig indsats i forhold til forbrugeroplevelser, siger Terje List.

Styrkeområder

Matas’ styrkeområder er i høj grad kædens egne brands, som er placeret meget centralt i det nye butikskoncept samt kædens Beauty-segment.

Hertil kommer to andre store områder. Det ene er helsekost med sport og sundhed, det andet er den farvede kosmetik, hvor kunderne i butikken kan prøve farver og pensler ved makeup-spejle, omgivet af spots og standere som på en koncertscene.

– Det er vigtigt for os, at det hele er forsøgt kommunikeret ud som en samlet oplevelse i forbindelse med omnichannel. Vi gør meget tydeligt opmærksom på, at Matas ikke blot er en fysisk butik, men i høj grad er et oplevelsesunivers, som kunderne kan gå til på mange forskellige platforme, både i vores loyalitetsprogram, via vores webshop og i vores forretning. De tre ting prøver vi på at få til at smelte sammen i butiksmiljøet, så vi tydeligt angiver, at online og butik er en meget vigtig del af vores forbrugeroplevelse. Vi prøver at binde nogle snore fra det ene til det andet, siger Terje List.

Online-salget

Han mener, at nethandel og elektroniske medier kan vendes til at blive en fordel og en vinderformel for Matas.

– Vi tror ikke på et enten-eller. I mange mindre byer går en del af butikslivet ned, hvilket også giver nogle muligheder for, at de få tilbageværende – hvis de gør det rigtigt – har mulighed for at være noget for de ganske mange mennesker, som fortsat bor i de mindre byer.

– Vi tror, at vi i det store og hele kan opretholde vores fysiske butiksnet, men vi er meget opmærksomme på, at det kræver, at vi har noget at byde på, og at der er et oplevelseselement i det. Vi tror i høj grad, at omnichannel kan hjælpe os, idet vi virtuelt kan føre den store butiksoplevelse fra Field’s ud på landet, så vi kan tilbyde det samme sortiment i en meget lille butik ude på landet som vi kan tilbyde i vores allerstørste flagshipstore inde i byen, dog naturligvis med en vis tidsmæssig forsinkelse.

Tryghed i butikken

Matas benytter sig i dag af click & collect, hvor kunderne bestiller på nettet og henter varerne i butikken senere, men Terje List tror også på, at Matas kan udnytte sin styrke med rådgivning, hvor kunden søger tryghed ved at tale med et menneske, som har en holdning og en faglig viden om butikkens produkter.

– Vi tror på, at dialogen mellem en medarbejder og en kunde har en helt anden dynamik, end hvis man blot stiller en computer op i sin butik, som jeg har set andre steder, og siger til kunden, at her kan du også handle online. Det tror vi ikke har nogen som helst effekt, og det tror vi ikke, at kunden kan se noget fornuft i, mener Terje List.