Kun hver tredje forbruger forlader supermarkedet med følelsen af at have fået en god service. 14 pct. beskriver servicen som lav eller meget lav, mens knap halvdelen vurderer kundeservicen i dagligvarehandlen til at være middel.

Det viser en helt ny undersøgelse foretaget af Epinions Danmarkspanel for Business Danmark, der er fagforening og a-kasse for folk beskæftiget med salg og marketing.

Sammenligner man danskernes tilfredshed med supermarkedet med deres tilfredshed med kundeservicen i andre områder af detailhandlen, ligger dagligvarehandlen under gennemsnittet.

Således oplever 41 pct., at kundeservicen generelt i detailhandlen er meget høj eller høj.

Inden for dagligvarehandlen er det kun 32 pct., der vurderer det samme. Og mens 14 pct. ikke har høje tanker om servicen i dagligvarebutikker, er gennemsnittet i detailhandlen på 9 pct.

Men hvad skal der så til, hvis en forbruger skal give butikken en god karakter?

Ifølge undersøgelsen siger knap seks ud af ti af dem, der føler, de har haft en ekstraordinær kundeoplevelse, at ”personalet var venligt og imødekommende”. Halvdelen ”fik rådgivning”, og knap hver tredje havde oplevet at få ”gode råd og ideer”. Hver fjerde fik rabat.

Dårlig ledelse

Formand for Business Danmark, Jens Neustrup Simonsen, mener ikke, at detailhandlen behøver få så lav en score på kundeservice. Han siger, at det er en ledelsesopgave at sikre en god servicekultur.

- Når kundeservicen halter, skyldes det dårlig ledelse helt fra toppen og manglende servicekultur. Det er ikke nogen undskyldning, at der er mange unge i butikkerne, og man behøver ikke have en høj uddannelse for at yde service. Det kan vi se i eksempelvis Fårup Sommerland og i Tivoli, hvor mange unge yder en rigtig god kundeservice, siger han.

- Man kan se af undersøgelsen, at det er små og meget lavt hængende frugter, der skal til, for at kunderne skal synes, de har fået en god oplevelse. Lederen skal skabe den gode kultur og huske at anerkende de ansatte for at udføre den, siger Jens Neustrup Simonsen.

Han mener, at den dårlige kultur også kan have betydning for rekrutteringen til detailhandlen.