”Vi vil gerne have erstattet vores manglende Psyducks, Weedles og andre lækre Pokémoner”, skrev en bruger fornyligt i en klage på Trustpilot over manglede GPS-signal i Føtex Randers. Måske lyder det for dig som ren volapyk, men for den hurtigst voksende befolkningsgruppe i Danmark lige nu – Pokémon Go-jægere – er det en anden sag. En af dem er den kundeservice-medarbejder, hvis geniale svar på tiltale beviste, at her taler man også flydende pokémonsk. Korrespondancen blev hurtigt et viralt hit og gav masser af medieomtale.

Frem for at beklage oplevelsen på sædvanligvis gik butikken nemlig med masser af glimt i øjet og en god portion humor med på den såkaldte PokémonMasters jargon: ”Der er ingen grund til at Brock’ sig over Krabby GPS i varehuset. Seel om det er Wigglytuff at fange pokémons uden GPS signal, må vi bede dig om at tage det lidt Slowbro. ”, og man sluttede endda af med at give et par fifs til spillet. Sådan!

Det var nok ikke et svar i den stil, PokémonMaster havde regnet med, og samtidig formåede kundeservice både at indfange tidsånden, positionere sig som et dynamisk brand med humor og i det hele taget bare sige: ’vi forstår godt din hobby’. I reklameverdenen siger vi altid, at brandet skal i øjenhøjde med kunderne og tale til dem i deres eget sprog – og lige netop det ramte man plet med her.

Det er langt fra første gang, at en korrespondance mellem kunder og kundeservice er gået viralt. I 2014 fik e-handelsgiganten Amazon velfortjent masser opmærksomhed, da en medarbejder afveg fra den ellers monotone dialog og gik med på lidt rollespil som Tor og Odin. Og kigger vi generelt mod udlandet har flere brands haft stor succes med at skabe masser af buzz med forskellige stunts som svar på kundehenvendelser. Samsung er et af dem. Da en kunde bad om en smartphone mod en lille tegning af en ildspyende drage, kvitterede Samsung først med en tegning af en kænguru på en ethjulet cykel. Senere da Facebook-korrespondancen blev delt via Reddit, leverede Samsung rent faktisk telefonen til kunden – men vel at mærke i en skræddersyet udgave, hvor drage-tegningen var påtrykt. Det er alt sammen god humor – og god humor rejser langt på de sociale medier.

Brugeranmeldelser, spørgsmål, ris og ros på sociale og digitale medier er i dag brands og butikkers virkelighed – og forbrugerne forventer at blive hørt (hurtigt) og få indflydelse. Digital kundeservice handler selvfølgelig først og fremmest om at være tilgængelig (også uden for åbningstid, for det er også her dine kunder er online), men skiftet fra personlige en-til-en telefonsamtaler til dialog i et offentligt forum er også en mulighed for at positionere dit brand og vise dets personlighed – for det er jo i høj grad her forbrugerne kigger med. Dermed ikke sagt, at alle bare skal tale flydende pokémonsk, men det er vigtigt at monitorere snakken om dit brand derude og have en klar strategi for, hvordan man kommunikerer med kunderne – og så gøre plads til hurtige, humoristiske og måske endda skøre indslag, når det giver mening.

Er du klar?