Detailscenen er under kraftig forandring, og forbrugernes indkøbsmønstre ændres hurtigt. Vil man som brand og dagligvarebutik være relevant i fremtiden, skal der leveres på alt fra basisparametrene til oplevelser i kampen om at tiltrække de travle kunders opmærksomhed.

Kampen om kurven har aldrig været mere intens, og udbuddet og mulighederne større. Danskerne har travlt, hvilket gør, at man som butik og brand enten skal levere tidsbesparende løsninger - eller være værd at bruge tid med. Derfor ses en stor vækst i tidsbesparende løsninger, især indenfor fødevarer.

Ifølge Madkulturen 2018 indeholder 37 pct. af aftensmåltiderne i de danske hjem helt eller delvist færdiglavet mad.

Vil man skabe loyalitet og mersalg er udgangspunktet 'get basis right', før man kan begynde at bygge næste trin på vejen til loyalitetshimlen.

Troværdigheden hos brands og butikker er faldet markant, og den ligger ikke længere per definition hos de store spillere, men hos omgangskredsen og de nye stjerner på de sociale medier.

Tilfredsstil – Giv dem det, de forventer

Første skridt på vejen til kundetilfredshed og loyalitet er at levere på basisparametrene - fundamentet. Når de er til stede i butikken, kan der bygges ovenpå for at højne loyaliteten hos kunderne.

Det er svært at skabe loyalitet på baggrund af basisparametrene, men leveres der ikke på disse, har det en stærk negativ indflydelse på kundens indkøbsoplevelse, og dermed er de øvrige trin på vejen mod loyalitet udenfor rækkevidde.

Ifølge en ny undersøgelse fra Retail Institute Scandinavia angiver otte ud af ti danske forbrugere, at friske varer er det vigtigste, når de handler. Hvis ikke butikken har friske varer, kommer kundeoplevelseskontoen i stærkt minus.

De danske forbrugere angiver en ren og pæn butik som det næstvigtigste. Det lyder måske banalt, men mange butikker spænder ben for sig selv på vejen mod loyalitet, når de ikke leverer på det felt.

Beliggenhed er ligeledes et vigtigt parameter i kampen om kunden. Kunderne er forvænte og skal ikke gå mange skridt, før de møder en dør til et supermarked.

Overlevér – Giv mere, end de forventer

En god, flot og frisk frugt- og grøntafdeling er alfa og omega for kundernes perception af kvaliteten i butikken. Har butikken en god frugt- og grøntafdeling, smitter dette stærkt af på helhedsindtrykket.

Økologi og bæredygtighed er ligeledes parametre, der kan tiltrække og fastholde kunder. Otte ud af ti danskere angiver, at bæredygtighed er vigtigt for dem. Kampen mod madspild og initiativer i forhold til reduktion af aftrykket på miljøet, f.eks. fokus på bedre emballage og mindre CO2-udslip er nøgler.

Den gode service er også et område, hvor det er relativt nemt at overlevere, idet kundernes forventninger ikke er høje. Danmark ligger i bunden af en international undersøgelse, foretaget i vores internationale netværk Ebeltoft Group. Kun hver tredje dansker synes om at handle ind.

Omvendt er de danske forbrugere meget kontante. Således angiver seks ud af ti, at de vil holde op med at handle et sted, hvis de får dårlig service, hvilket giver danskerne en ’flot’ førsteplads.

God kundeservice skal leveres hele vejen rundt, idet bare én enkelt dårlig oplevelse kan ødelægge mange gode og forårsage, at kunden ikke vender tilbage.

Engagér – Skab tilhørsforhold

Involvering og engagement er de stærkeste parametre, man kan aktivere hos kunderne. Formår man som brand eller butik at få kunderne til at engagere sig i ens brand og bruge tid sammen med det, skabes de værdifulde emotionelle bånd til kunden.

Forbrugerne vælger i høj grad ud fra et følelsesmæssigt perspektiv og identifikation. De emotionelle bånd kan åbne for en helt ny kunderelation og loyale brandambassadører, der overfører de positive værdier til nye kunder.

Denne position hos forbrugerne er klart den sværeste at opnå og kræver et langt sejt træk, men med oplevelser, der ligger udover produkt og pris – f.eks. de sociale oplevelser, som især Z’erne og Y’erne efterspørger – er man godt på vej.

Medierne har den seneste årrække været præget af nyheder om butiksdød og om, at kunderne fravælger den fysiske butik. Udviklingen er, indtil videre, gået dagligvarehandlen forbi, og Retail Institute Scandinavias undersøgelser viser, at danskerne er nogle af de mest frekvente dagligvareshoppere i verden.

33 pct. af Generation Y handler 3-4 gange om ugen, og hele 20 pct. af de danske kvinder handler dagligt.

Dermed er det bestemt ikke trafikken til butikken, der mangler – spørgsmålet er blot, hvordan denne kundestrøm udnyttes optimalt.