I fødevarebranchen har god kundeservice altid været alfa og omega, hvis man skulle have flere og tilbagevendende kunder. Det handler ganske enkelt om at imødekomme kundernes forventninger.

Desværre er der opstået en tendens, der gør, at disse gode klassiske dyder langsomt bliver udvandet.

En nylig undersøgelse over danskernes kundetilfredshed på tværs af brancher, Wilke CX Benchmark 2024, viser nemlig, at en billig pris i 2024 er blevet vigtigere end god service. Og selvom den gode service stadig er en væsentlig faktor for at skabe en god kundeoplevelse, er det alarmerende, at en billig oplevelse nu fylder mere.

Skal værdi for kunden udelukkende måles på pris?

Lige nu lader det til, at den herskende købskultur vi har haft i flyrejsebranchen de sidste godt 20 år, nu også har indfundet sig i mange andre brancher – herunder også detailbranchen og fødevaresektoren. Altså en accept af en nul-serviceoplevelse, så længe vi blot kommer billigt fra A til B.

Det er en tendens, vi bør undgå rodfæster sig udover førnævnte flyrejsebranche. Det er nemlig ikke en langtidsholdbar strategi udelukkende at konkurrere på pris, og derved gå på kompromis med servicen.

Især når ens langsigtede succes er bygget på pålidelighed, effektivitet og ekspertise. Hvis produkter let kan erstattes, vil det være kvaliteten af service, der adskiller virksomhederne.

Fokuserer man for meget på prisen, risikerer man at komme ind i en negativ spiral. For der er altid nogen, der kan tilbyde noget billigere, men hvad koster det for den totale kundeoplevelse?

En stærk servicekultur og enestående kundeoplevelse er det, der altid har drevet langsigtet succes og branchelederskab. Det er her, vi som virksomhedsledere bør lægge vores kræfter.

Brug teknologi til at styrke servicen

Selvom vi dagligt bliver introduceret til nye digitale redskaber, der gør hverdagen nemmere og imødekommer kundernes forventninger hurtigere og bedre - f.eks. kan Big Data og algoritmer i kundeservice sagtens styrke levering og sikre forsyningssikkerhed - vil personlig kundeservice fortsat være en kritisk vigtigt del af oplevelsen af hele leverancen.

Så hermed en opfordring til virksomhedsledere derude – lad være med at forfalde til at sylte servicen. Brug i stedet introduktionen og integrationen af nye teknologier til at forbedre måden, vi leverer service på, og brug den til at forbedre den samlede kundeoplevelse gennem mere effektivitet, nøjagtighed og bedre reaktionsevne. At yde enestående og hurtig service er nemlig det, der virkelig kendetegner en succesfuld virksomhed.

Selvom mange danskere i stigende grad tiltrækkes af billigere muligheder, vil god service fortsat være én af de vigtigste faktorer for at levere en mindeværdig kundeoplevelse, som strategisk skiller én ud fra resten.

Debatindlæg er udtryk for skribentens holdning