Mange genkender nok noget i stil med følgende: Man besøger en butik og passerer tre medarbejdere, som sludrer og griner, og man orker ikke at afbryde deres snak for at få hjælp til et spørgsmål. Eller man leder forgæves efter en vare og søger råd hos en ung pige, der er i gang med at sætte ting på hylderne. Hun vender tyggegummiet i munden, peger upræcist ud i lokalet og siger ”vist derovre”.

Set fra Anders Taunøs professionelle optik er det rene skrækeksempler på butiksmedarbejderes adfærd.

Anders Taunø er partner i Salesculture, der hjælper virksomheder med at øge salg og kundetilfredshed. Han fortæller, at Salesculture har hjulpet over 300 virksomheder siden 2011. Det er altså et kommercielt bureau, der byder ind med alternativer til klassisk butiksoplæring og interne kurser.

”Vi træner, instruerer og forstærker den positive adfærd indtil den er rodfæstet i hele organisationen,” lyder det fra Salesculture.

Men hvordan forbedrer de reelt salget?

”Vi arrangerer og faciliterer kurser og uddannelser, som via de ansatte skaber værdi for virksomheder. Vi forbedrer salgsadfærd og skærper arbejdsglæden. Når medarbejderne er positive og imødekommende overfor kunderne, bliver der også solgt mere. Eller sagt på en anden måde: kunderne ønsker at købe mere,” siger Anders Taunø.

Farvel og nej tak

Han refererer til undersøgelser, der viser, at hvis man studerer medarbejderes adfærd i en organisation eller virksomhed, kan man ret præcist vurdere, hvordan den klarer sig.

”Alle kender følelsen af at stå med en indkøbsseddel og ikke kunne finde halvdelen af varerne. Så gider man ikke vende tilbage til butikken en anden gang, medmindre det er strengt nødvendigt. Finder man alt, hvad man skal bruge, er man mere tilbøjelig til lige at tage et par tilbudsvarer med,” siger Anders Taunø.

Han mener sagtens, at man kan forene discount og en mindre medarbejderstab med et udmærket serviceniveau.

”Nogle kæder sænker bevidst kundens forventninger. Man stiller en palle på gulvet, og lader kunderne selv pakke varerne ud. Men uanset koncept og prisstrategi er det jo gratis at være høflig, at smile og at sige pænt farvel. Hvis man f.eks. besøger to forskellige butikker i en lavpris-byggemarkedskæde, kan man få to vidt forskellige kundeoplevelser. I den ene bliver man ignoreret, i den anden føler man sig velkommen. Alt sammen afhængig af, hvem der er sat på vagtplanen. Uanset hvor opkvalificeret personalet er, kommer man langt med et smil, et åbent kropssprog og måske endda et 'held og lykke med byggeprojektet'.”

”Bor man fire kilometer fra den ene Rema 1000 og seks kilometer fra den anden, vil de fleste hellere køre lidt længere for at få en bedre kundeoplevelse. Det handler om den følelse, man får af at være i butikken. I Salesculture lærer vi kort sagt virksomhederne hvordan de skaber en kundeoplevelse, der gør det værd at køre de ekstra kilometer,” siger Anders Taunø.

Stjernerolle i butik

Salesculture arrangerer og faciliterer træningskurser og uddannelser for detailbranchen.

”Det sker i trygge rammer, hvor man deltager med kolleger. Udover at træne kursisterne i at skabe en god butiksstemning, arbejder vi med konkrete vendinger og klassiske salgsværktøjer.”

”Vi blander traditionel undervisning med rollespil, så teori og viden hurtigt omsættes til færdigheder og dermed adfærd. Vores holdning er, at medarbejderne skal kunne skabe bedre kundeoplevelser i morgen, end de gør i dag. Det er både sjovt og lærerigt, og de fleste kan li' at tale om egne erfaringer og adfærd. Det, vi lærer kursisterne, er jo ikke nødvendigvis alt sammen ny viden. Men vi har alle gavn af at træne vores færdigheder med andre. I butikker – også i dagligvarehandlen – træner man ikke så meget salg, som man burde. Nogle chefer er nok forsigtige med at påpege uheldig adfærd hos kolleger, eller også har de svært ved at ændre den. Men så kan man jo trække på os.”

”Et personale skal interagere med smil, opmærksomhed og hjælpsomhed. Omgangstonen mellem de ansatte betyder også meget for kunden. Vi afkoder den slags helt vildt hurtigt, både bevidst og ubevidst. Vi tolker sprog, kropssprog, stemning, omgivelser, og så beslutter vi, om vi synes, det er et rart sted at være,” fortæller Anders Taunø.

Blik for business

Et par dage før interviewet med dagligvarehandlen.dk var han i New York med sin partner. De besøgte en stribe kæder, bl.a. den succesfulde 'Whole Foods Market':

”Deres service og hjælpsomhed er imponerende. Det kunne mange danske kæder virkelig lære noget af. Det interessante er, at 'Whole Foods'-staben ikke bruger meget mere tid på kunderne, end man gør i andre butikker. Det afgørende er måden, de møder kunden på. Det sker med nysgerrighed og hjælpsomhed. De kigger kunden i øjnene og smiler. Når man spørger efter noget, følges man på vej. De har styr på sortiment og tilbyder eventuelt alternativer til en manglende vare. Det viser, at der er et gigantisk potentiale for at forbedre medarbejder-adfærden i den danske dagligvarehandel,” siger Anders Taunø.

Han understreger, at det ikke er hans ærinde at kritisere unge medarbejdere i danske butikker.

”De passer et krævende arbejde, og de har rigtig mange opgaver. De kan jo heller ikke gøre for, hvis de ikke oplæres i kropssprog og adfærd. Men det burde de, for der er en række vigtige små adfærdsmønstre, der bestemmer, om kunden er tilfreds eller ej. Som regel kræver det faktisk ikke så meget ekstra, og det koster ikke noget. Det kan være et smil, et blik eller en gåtur med kunden hen til en vare. Men mange tænker bare ikke over, hvor stor en forskel, det gør. Vi hjælper den rette adfærd på vej,” siger Anders Taunø fra Salesculture.

Firma med fuld plade

CompanYoung yder også konsulentbistand til detailbranchen. Men virksomheden har en ganske anden profil end Salesculture.

Det fremadstormende CompanYoung bringer karriere-søgende unge sammen med virksomheder, som har brug for unge talenter. CompanYoung har med tiden udviklet sig til en blanding af rådgivningsfirma, reklamebureau, teknologivirksomhed og videnscenter.

”Jo, vi døjer nogle gange med helt kort at fortælle, hvad vi laver. Vi er en slags one-stop shop, der kan være med til at løse stort set det hele inden for tiltrækning og fastholdelse af unge,” fortæller CEO Kevin Rebsdorf fra CompanYoung.

Virksomheden har et samarbejde med aktører på tværs af dagligvarehandlen og arbejder bl.a. for Salling Group, Coop og Dagrofa.

”Vi arbejder på forskellige planer, og vi har både kunder i koncerner og i deres butikker. Samtidig er vi dybt involveret i detailbranchen via en stor kampagne, som skal øge talentpuljen på tværs af hele branchen. Det handler særligt om, hvordan man tiltrækker og fastholder unge medarbejdere. Kampagnen udgår fra detailhandelsuddannelsen.dk, som gik i luften i september sidste år. Den viser rigtig gode takter. Vi er meget involveret i elevforløb og i at sørge for, at den rigtige målgruppe af unge søger ind i branchen og i de enkelte virksomheder,” siger Kevin Rebsdorf. 

Sejlivede fordomme

Han beskriver image-indsatsen som et langt sejt træk.

”Realistisk set vil det nok tage nogle år at ændre den negative perception om, at man f.eks. 'altid kan få et job i kassen i Netto'. En fordom om, at arbejdet ikke kræver noget. På samme måde kæmper alle erhvervsuddannelser ufortjent med et dårligt ry. Det løses ikke på et par måneder,” fastslår CompanYoung-direktøren.

Den grundige vej mod resultater handler om at få overblik over en masse viden, siger han.

”Når det gælder om at tiltrække unge, skal vi have indsigt i deres karrierevalg og ønsker – og der kræves specifik viden om de unge, der vælger job i detailhandelen. Det skal kobles med, hvad virksomheder og branchen ønsker. Når der er overblik, kan vi bygge en slags brandingplatform for den enkelte virksomhed og finde ud af, hvad man skal gå ud og sige".

"Det kan handle om at finde gode rollemodeller og fortællinger. De unges historier skal især fortælles på sociale medier. Det skal være noget af en fest. Det skal se fedt ud. Lige nu hitter TikTok bigtime, så det bruger vi meget. Det er bare utroligt vigtigt, at en organisation eller virksomhed ikke kommunikerer på en kikset måde, så det får den modsatrettede effekt. Endelig gælder det om, at vi med præcis annoncering får inviteret de unge ind på de rette hjemmesider. Vi hjælper også med, at hele rekrutteringen kører glat. Det kan give bagslag, hvis en virksomhed ikke kan styre rekrutteringen. Hvis unge har dårlige oplevelser med jobsøgning, risikerer man at rygtet spredes, og reaktionerne kan ende i opslag som: 'Vi handler aldrig mere i den butik!' advarer Kevin Rebsdorf og fortsætter: 

”Arbejdet med alt dette har vi mange års erfaring i. Lige nu er meget forandret ved, at der er en lille årgang af unge – og at der bliver færre i de kommende år. Så puljen af unge, der kan hyres, bliver mindre. Verden bliver stadig mere transparent, så hvis unge begynder på en elevuddannelse, de ikke synes om, skal det nok sprede sig hurtigt. Derfor taler vi med vores kunder om, at tiltrækning og fastholdelse er dybt forbundne. Man må gøre virkelig meget for at dem, man får fat i, ikke falder fra. Trivslen skal være i orden og uddannelsen skal være spændende. Man skal tænke i totaloplevelse, og hele elevprogrammet skal være sammenhængende,” påpeger Kevin Rebsdorf.

Forandringerne har også forskubbet succeskriteriet hos CompanYoung.

”Vi er begyndt at måle vores kampagne-succes på, hvor mange unge, der bliver fastansat. Ikke på hvor mange ansøgere en kunde modtager. At vores kunder sikrer sig fastansatte er jo nu blevet det egentlige mål,” siger CompanYoung-direktøren (billedet).
 
 

 

Salesculture arrangerer og faciliterer kurser og uddannelser.