For halvandet år siden, i november 2017, bestilte de første kunder dagligvarer i Bilka i Tilst eller i Hundige på Bilka.dk. Nogle timer senere kunne de hente de pakkede varer i en drive in-sluse ved et af varehusene.

Siden årsskiftet har alle kædens 18 varehuse tilbudt, at kunderne kan bestille varer på nettet inden kl. 10 og hente dem ved varehuset efter kl. 14. Og det er en succes, der langt overstiger det forventede, lyder det fra Jacob Fejerskov, Head of Retail i Salling Group og ansvarlig for Bilka To Go, som bestil og hent-konceptet hedder.

- Vi havde et mål, der sagde, at vi skulle sælge 5 pct. af kædens dagligvareomsætning online inden 2022, men det er gået meget hurtigere, og lige nu er vi nået dobbelt så langt som ventet. Mellem 3,5 og 4 pct. af dagligvareomsætningen kommer i dag ind via Bilka To Go, siger Jacob Fejerskov og tilføjer, at der drejer sig om et udvalg på 16.000 varer.

Salling Group vil ikke sætte tal på de enkelte kæders omsætning, men ifølge Dansk Handelsblads estimat, der blandt andet er baseret på samarbejdspartneren LZ Retailytics, lå Bilkas omsætning i 2018 på ca. 7,5 mia. kr. uden moms.

Analysebureauet estimerer samtidig, at godt halvdelen af omsætningen kommer fra dagligvarer.

Det betyder, at Bilka To Go nu omsætter for et sted mellem 145 og 165 mio. kr. plus moms.

Flere kunder end ventet

Da Bilka indledte nethandlen, forventede man en kannibalisering på varehusene på ca. 2 pct., men ifølge Jacob Fejerskov havde de fysiske Bilka-varehuse en stabil kundestrøm i 2018, og den er stigende i år.

Han vil dog ikke sige noget om udviklingen i kundekurven.

- Vi vurderer ud fra kundeanalyser, at tre ud af fire To Go-kunder er nye Bilka-kunder. Onlinetilbuddet har givet flere kunder, end vi ventede. De køber typisk for meget mere, når de kan sidde i fred og ro om aftenen og bestille på nettet. Faktisk er kunde-kurven mere end dobbelt så stor, når kunderne køber ind på nettet, end når de kommer i varehuset – og det er medregnet nonfoodvarer i den fysiske butik, siger Jacob Fejerskov.

Søndag, mandag og fredag er de største dage i onlineshoppen.

- Det varierer fra varehus til varehus, hvor mange onlinekunder vi har. Selvfølgelig betyder logistikken noget, men der er ikke et entydigt mønster. I de varehuse, der har kørt længst med onlinehandel, er der mange gengangere. - De fleste handler to til fire gange om måneden. Nogle henter bare deres varer, andre skal en tur gennem varehuset også, siger Jacob Fejerskov.

[caption id="attachment_77410" align="alignnone" width="481"] Melessa Krohn er afdelingsleder for To Go i Bilka Vejle, der har været i gang siden maj 2018. Hun har arbejdet i Bilka i flere år, inden hun blev ansat i Bilka To Go i Vejle. På denne fredag har hun 13 pakkere i gang. De begyndte klokken 8, fordi Melessa Krohn vurderede, at dagen ville blive travl. Normalt arbejder de fra 9 til 14, og der er ansat 40 medarbejdere i afdelingen.[/caption]

Han vil ikke sætte tal på, hvor mange kunder Bilka To Go har.

- Men de gode butikker har på en god dag et pænt trecifret antal kunder.

Flere specialvarer

Når kunderne køber via nettet, ser kundekurven lidt anderledes ud, end når de handler i det fysiske varehus.

- Der er mange ferskvarer, flere sortimentsvarer og flere af de lidt mere specielle varer. I varehuset har nogle varer mere plads end andre – eksempelvis skal der altid være mange af en tilbudsvare. Det er anderledes i en onlineshop. Vores tilbud ligger i toppen, men under dem er andre varer ligestillede. Det betyder måske, at kunderne får øje på varer, de ikke ser i varehuset. Det giver selvfølgelig stof til eftertanke i forhold til, om varerne er placeret korrekt i varehusene, siger Jacob Fejerskov

Han regner med, at Bilka To Go på længere sigt også kan trække nye kunder ind i varehuset.

- Nethandlen var egentlig ment som en ekstra service til vores kunder. Der er længere til Bilka for de fleste, end til den nærmeste Netto, og det er en stor tur rundt i varehuset. På en travl dag kunne nogle i stedet vælge, at vi pakkede varerne. Men det har altså også fristet andre. Måske får nogle To Go-kunder præference for nogle af vores varer, så de vælger også at tage familien med i varehuset en lørdag. Måske tiltrukket af et tilbud, tøndeslagning eller vores maskot Billie.

Online-kunden er dyrere

Jacob Fejerskov lægger ikke skjul på, at selv om kundekurven er større, når kunden køber online, indebærer den større omkostninger.

- Da vi åbnede, tog vi 10 kr. til emballage, men i og med mange kunder køber seks-syv poser varer, dækkede 10 kr. ikke en gang poserne. Så vi har sat prisen per køb op til 29 kr., og det dækker ikke vores udgifter til pakningen, siger han.

De 18 varehuse har ansat i alt 500 ekstra medarbejdere til at samle og udlevere ordrer. Det svarer til ca. 170 fuldtidsansatte.

[caption id="attachment_77405" align="alignnone" width="481"] Som en del af oplæringen lærer pakkerne, at de altid skal vælge den varer, der har flest dage til dato. Alle grøntsager og frugter skal tjekkes nøje. Her er Birgitte Poulsen i gang med at finde de rigtige løg. Vælger hun forkert, fortæller systemet hende, at varen ikke stemmer overens med ordren. Derfor sker der yderst sjældent fejl.[/caption]

- Vi har selvfølgelig også rekrutteret internt i husene, men så er de blevet erstattet, siger han.

Det har også været nødvendigt med et nyt it-system.

- Det system, vi lagde ud med, var et kludetæppe, og det var slet ikke skaleret til den mængde kunder, vi har fået. Men vi skulle lige fornemme, om kunderne var interesserede i at købe ind online. Det nye system giver mange flere muligheder, og når det har opsamlet flere oplysninger om kundernes handelsmønstre, vil det eksempelvis kunne foreslå medarbejderen en erstatningsvare, hvis en vare skulle være udsolgt, siger Jacob Fejerskov.

Han tilføjer, at udsolgt-varer ligger på ca. 1 pct.

- Kunden kan i sin bestilling skrive inden for de enkelte varekategorier, om de er interesserede i en erstatning, siger han.

Bilka To Go er endnu først i sin begyndelse.

- Der er uendeligt mange muligheder for, hvad man kan tilbyde sine kunder, når man sælger fødevare online, og vi har flere ideer, siger Jacob Fejerskov.

Han vil dog endnu ikke lufte, hvilke planer der er med Bilka To Go i fremtiden.