"Skab sammenhæng mellem dine mange salgskanaler, og giv dine kunder en helhedsoplevelse. " Sådan har opfordringen længe lydt til stort set alle typer af virksomheder. Opfattelsen har været, at kunden er interesseret i at udnytte alle virksomhedens kanaler - og gerne skifter fra den ene salgskanal til en anden.
Men den holder altså ikke.
Nu viser en ny undersøgelse af kundernes indkøbsadfærd, foretaget den internationale it- og konsulentvirksomhed, Tata Con
sultancy Services (TCS), at
blandt andet detailhandlens kunders behov er nogle helt andre.
- I stedet for at forsøge at levere en helhedsoplevelse på tværs af kanaler, ønsker forbrugerne, at virksomhederne leverer en helhedsoplevelse i kundens foretrukne kanal, siger Kathiravan Palaniappan, Country Manager for TCS Danmark.
Når kunden er gået ind i en butik eller et varehus, er det for at købe varen der. De færreste ønsker at blive henvist til en anden salgskanal. Det samme gælder, hvis kunden ønsker at handle via sin tablet.
Går i stedet til konkurrenten
Skulle det være nødvendigt at henvise kunden til en anden slagskanal, skal hun føres.
- Men det skal helst undgås, fordi hele oplevelsen bør ske i kundens foretrukne kanal. Det er de globale virksomheder ved at indse. Nu skal danske virksomheder også indse det, så de kan vinde forbrugerne. Tiden er inde til at gentænke virksomhedens kanalstrategier, siger Kathiravan Palaniappan.
Hvilken kanal kunden ønsker at handle på, og hvad han eller hun forventer at opleve, er forskellig fra kundegruppe til kundegruppe - og behovene skifter. Virksomheden er derfor nødt til at analysere kundernes færden og ønsker på alle kanaler.
Virksomheden skal blandt andet forholde sig seriøst og analyserende til, hvad kunderne siger på blandt andet
de sociale medier, til kundeservice og i emails - også
selv kunderne her ytrer sig i en mere ustruktureret form.
- De fleste virksomheder
ser på data fra kanal til kanal, og ikke på den enkelte kundes ageren. Virksomheden trækker rapporter fra
nettet, call centeret og den
fysiske butik, men får ikke et komplet overblik over kundeoplevelsen i hver kanal eller på tværs af kanaler, siger Kathiravan Palaniappan.
SALGSKANALER