Selvom langt den største del af dagligvarehandlen foregår i butikken, er kunderne digitale – og de forventer, at butikkerne er online bl.a. på de sociale medier.

En undersøgelse om detailhandel fra det internationale konsulenthus Accenture viser, at websitet er den vigtigste kanal, når danske forbrugere søger viden om produkter og serviceydelser. De sociale medier er ligeledes vigtige for kunderne. 66 pct. siger, at det er vigtigt, at der svares på spørgsmål eller kommentarer på sociale medier.

Det fremgår af bogen Total Retail, der udgives af Skandinavian Trend Instistute, PEJ-gruppen, den 1. maj i forbindelse med konsulenthusets retail-konferences.

Kunder med forskellige behov

Bogen giver bl.a. et bud på, hvordan man som detailhandlende ”når forbrugernes lommer”. Butikkerne – ikke mindst dagligvarehandlen – har udvidet åbningstiderne, men på de sociale medier er forbrugerne også efter lukketid.

”Tal med dine kunder i de kanaler, hvor de er til stede. Forbrugerne er på Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, og de er det fra 6 til 24. Ikke fra 9 til 17”, lyder et råd i bogen.

Et andet råd er at være på forkant med udviklingen ved af finde ud, hvor forbrugerne er på vej hen. Er de stukket af til konkurrenten, handler det om at få dem tilbage igen, hvilket bl.a. kan ske ved at kommunikere til og med forbrugerne online.

Kunderne er forskellige, og det betyder, at de har forskellige behov, både hvad angår betaling og levering/afhentning af varerne. ”Hvis forbrugeren gerne vil af med penge, skal selve transaktionen ikke forhindre et salg”, lyder det i bogen, hvor forfatterne råder de handlende til at tilbyde en bred vifte af betalingsmåder.

Lejeservice kan øge salg

Det samme gælder, når det kommer til levering: ”Den moderne forbruger ønsker en fleksibel butik. Hvis varen er tung eller stor, er det godt at købe den i butikken og få den leveret hjemme. Fleksibel levering giver større salg, og der kommer til at ske meget på dette område fremover.”

For kort tid siden skrev Dansk Handelsblad om Rema 1000-købmanden i Aalborg Øst, der havde stor succes med at låne trailere ud til sine kunder, der samtidig købte stort ind i hans butik. Ifølge Total Retail kan en lejeservice i stil med Rema-købmandens også være en måde at trække kunder i butikken: ”i dag lejer man også en trailer, et motoriseret pælebor, adgang til digitale services som Dropbox og meget andet”.