Den digitale udvikling handler ikke kun om, at forbrugerne køber ind online. Det handler mindst lige så meget om, at data og de digitale løsninger er vejen til en helt ny epoke for de fysiske butikker.

Villy Gravengaard er vice president i EG Digital Solutions, der er en af Skandinaviens største it-servicevirksomheder med fokus på bl.a. detailhandel. Han følger den digitale udvikling i detailhandlen tæt og forklarer her, hvad der præger den nye udvikling:

– Vi ser nu et stort skifte i detailhandlen. Hvor udviklingen tidligere var teknologidrevet, er den nu forbrugerdrevet. Hvis ikke forbrugerne gider tage imod handlens tilbud, hvad enten er det online eller i en fysisk butik, vender de tommelfingeren nedad – og det gør de meget hurtigt.

– Nutidens forbruger samler information i den elektroniske verden, som hun kan bruge i den fysiske verden.

Udviklingen har i de senere år skabt store forandringer i detailhandlen, hvor man et gået fra at have én salgskanal i form af de fysiske butikker til at forbrugerne har uendelig mange muligheder. Grænserne er brudt ned.

– I dag skal butikken ikke bare sælge et produkt. Den skal give mere i form af oplevelser, indsigt, relevans og være personligt rettet mod den enkelte forbruger. Forbrugeren indsamler nu information om købet, men store dele af forbrugerens adfærd inden et køb har detailhandlen ikke kontrol over. Derfor er det vigtigt for butikkerne at give oplevelser og især at være åben for, hvad den enkelte forbruger er interesseret i.

Få styr på data

Ifølge Villy Gravengaard skal butikken give rådgivning og oplevelser, så forbrugeren bliver motiveret til at købe ind i netop den butik.

– Handlen har tidligere arbejder med en "one size fits all" med samme tilbud og en næsten industriel tilgang til det. Det ændrer sig nu. Handlen skal give forbrugeren de varer og oplevelser, de søger efter, når de vil have det. Handlen er nødt til at kende kunden og bruge information til at blive klogere på kunden. Det skal de teknologiske løsninger bruges til, siger han.

Når butikken får styr på sine data, kan den for alvor sætte kunden i centrum. Butikken kan identificere kunden, differentiere de enkelte kunder, måle, skabe overblik og hjælpe kunden. Butikken kan overraske kunden f.eks. ved at gøre det bedre end forventet.

– Detailhandlen er nødt til at sætte data i spil for at få flere loyale kunder, der kan optræde som ambassadører for butikkerne. Det lyder enkelt, men det er svært, for det er kunden, der bestemmer.

Villy Gravengaard siger, at dansk detailhandel er langt fremme med digitale løsninger sammenlignet med handlen i mange andre lande, men det er dog fortsat sådan, at detailhandlen kun står på tærsklen til den digitale tidsalder.

– Vi er kun ved begyndelsen. I fremtiden vil vi f.eks. få teknologiske løsninger, der klarer prissætningen, og vi vil anvende kunstig intelligens, siger han.