Myten om den dårlige service
Der er mange ting, dansk detailhandel kan lære af udlandet. Derfor tager jeg adskillige gange om året danske detailfolk og deres leverandører med ud i verden, så de kan blive inspireret og - nå ja - tyvstjæle gode idéer fra de bedste.
Jeg bliver derfor tit spurgt, hvor man skal rejse hen, hvis man vil opleve overlegen service, og så plejer jeg at svare Frederikshavn, Tørring eller måske Odder. Pointen er, at vi har verdens bedste service lige her i Danmark.
Jeg ser detail-koncepter overalt i verden, men ingen andre steder end i Danmark møder jeg butikspersonale, der kan tænke selv og skabe en ærlig og ikke-påtaget dialog med kunderne samtidig med, at de kan finde ud af at foretage sig noget fornuftigt, når der ikke er kunder. Det oplever man ikke andre steder. Jeg tror, det har rødder i, at vi lægger så stor vægt på selvstændighed, ligeværd og kritisk sans i Danmark, men jeg har ikke forsket i årsagen, så det er bare min tolkning.
Men hvis Danmark har verdens bedste service, hvordan kan det så være, at servicen altid får skyld for at være ringe af forbrugerne? Det er nemt at svare på: Vi husker de dårlige oplevelser langt bedre end de gode. Vi oplever f.eks. at vi ”altid vælger den længste kø i butikken”, fordi vi aldrig husker eller sætter pris på de gange, vi står i den hurtige kø. Det er der faktisk forsket i.
Hvis ikke medarbejderen smiler, så ansigtet er ved at revne, lyder dommen straks: ”Ekspedienten var sur”.
Som forbrugere påvirkes vi også af meningsdannere i form af diverse klummeskribenter og bloggere uden for branchen, og også her er den påståede dårlige service et kært tema. Når der er en time til deadline, og man ikke kan finde på noget at mene noget om, kan man da altid referere en dårlig serviceoplevelse og få positive kommentarer fra alle de læsere, der som bekendt ikke husker de gode oplevelser.
Ofte slutter man fra en anekdote (”I går besøgte jeg en butik, hvor der stod to 19-årig møgtøser og snakkede med hinanden i stedet for med mig”) til det generelle: (”Ergo, servicen er til rotterne, og alting var bedre i gamle dage”), og det er en elementær fejlslutning.
Men det bliver endnu værre: Hvordan kan det være, at ellers ædru detailhandelseksperter revser den danske service og fremhæver f.eks. USA, hvor de butiksansatte ofte ikke taler engelsk, ikke tager det mindste initiativ og er aflønnet på provision, så de vælger at blive hos kunden fra første færd og helt hen til kassen, på trods af at der imens går 50 andre kunder rundt og mangler hjælp? Det sker selv i de store brand-stores på 5th Avenue.
Det spørgsmål er desværre også nemt at besvare: Fordi der er penge i det. Hvis vi kan opretholde myten om, at servicen i butikkerne er til rotterne, er det næste salgskursus solgt.
Vær derfor mistænksom over for professionelle med en egennyttig dagsorden. Tag bare mig som eksempel. Lagde du mærke til, hvordan jeg ganske ublu reklamerede for et af min virksomheds produkter i starten af denne kommentar: Nemlig studieture for detailfolk?
Det er vel også fair nok. Jeg får trods alt ingen penge for at skrive denne kommentar, men endnu vigtigere: min egennyttighed i dette tilfælde skader ikke den branche, vi alle lever af. Det gør myten om den dårlige service til gengæld.
Hvis den fysiske detailhandel skal trives i fremtiden har vi ikke brug for bedre service. Vi har brug for stolte medarbejdere, der kan lide at komme på arbejde hver dag. Det kræver, at branchen får højere status - og det kræver, at den åbne jagtsæson på butikspersonale slutter.
Den dårlige service er en skrøne, den er uhæderlig over for butikspersonalet, og vi, der kender branchen, bør fremhæve, at vi lever i verdens bedste serviceland, når som helst vi har lejlighed til det.
Har du smilet til din butiksmedarbejder i dag? Jeg er sikker på, at det vil give dig en meget bedre serviceoplevelse.