Ægte kærlighed
Hun er netop stået ind i bilen, for at vise ham vej i en fremmed del af byen. Efter lidt småsnak spørger han, hvad hun hedder. Hvis du er gammel nok til at huske blockbuster-hittet “Pretty Woman” fra 1990 ved du allerede, at den purunge Julia Roberts svarer med spørgsmålet “What do you want it to be?”
Selv hvis du ikke kender Askepothistorien om den smukke prostituerede med et hjerte af guld, der ender med at score milliardæren, så kan du næsten gætte, at Richard Gere ikke tildeler hende et navn efter forgodtbefindende.
Ægte kærlighed og lange forhold begynder nemlig aldrig med, at den ene part er villig til at gøre hvad som helst for penge.
I detailbranchen drømmer man også om at finde den store kærlighed. Den store kærlighed i form af den loyale kunde, der uden at skele til konkurrenterne smaskforelsker sig i både konceptet, brandet og produkterne – og med glæde betaler prisen.
Ligesom alle andre, der leder efter kærligheden i disse tider, så tager også detailbranchen teknologien til hjælp. Drømmen er at automatisere købsoplevelsen, så kunden udelukkende bliver præsenteret for ting, hun kan lide og har tænkt sig at købe. Hos den amerikanske byggemarkedskæde Lowe’s bruger man kunstig intelligens-teknologi til at træne en robotfunktion, der kan guide kunderne gennem sortimentet. Målet er, at de aldrig får et rullegardin eller en skabslåge at se, som de ikke bryder sig om.
Lingerimærket Cosabella eksperimenterer med en lignende teknologi i sin webbutik. Her handler det ikke alene om at gætte, hvilke produkter, jeg kunne tænke mig at købe – målet er at hele webshoppen skal være brandet med de farver og den grafik, som lige præcis jeg allerbedst kan lide.
Overalt i branchen lokker teknologiens løfter om at gøre dit brand og dit produkt til en føjelig klump modellervoks, der kan formes til lige nøjagtig det, som data viser, at din kunde elsker.
Det lyder smart. Men der er en stor og ubehagelig risiko for, at man uforvarende ender i samme branche, som den unge Julia Roberts, der var villig til at hedde hvad som helst for at please sin kunde.
Langvarigt kundeengagement og loyalitet bygger på respekt – og respekt kræver, at man som minimum er villig til at stå på mål for sit navn, sin logo-farve og sit udvalg af køkken-låger. Har man derudover bare en smule holdning til det, man tilbyder sine kunder, så er det kun en fordel.
Overvej hvilken slags dame, du vil være, inden du sætter dig ind i bilen til milliardæren – det er ikke dem alle sammen, der lige så tålmodige som Richard Gere.